Что такое цифровая трансформация?

Определение цифровой трансформации.

Цифровая трансформация — это процесс использования цифровых технологий для создания новых — или изменения существующих — бизнес-процессов, культуры и клиентского опыта, в соответствии с меняющимися требованиями бизнеса и рынка. Такое переосмысление бизнеса в цифровую эпоху и есть цифровая трансформация.

Она выходит за рамки традиционных ролей, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Вместо этого цифровая трансформация начинается и заканчивается тем, как вы думаете о клиентах и взаимодействуете с ними. По мере того как мы переходим от бумаги и электронных таблиц к интеллектуальным приложениям для управления нашим бизнесом, у нас появляется возможность по-новому представить себе, как мы ведем бизнес — как мы взаимодействуем с нашими клиентами — с помощью цифровых технологий.

Для малых предприятий, только начинающих свою деятельность, нет необходимости устанавливать бизнес-процессы и позже их преобразовывать. Вы можете обеспечить будущее своей организации с самого начала. Построение бизнеса в 21 веке на стикерах и рукописных бухгалтерских книгах просто невозможно. Думая, планируя и создавая в цифровом формате, компания обеспечивает себе гибкость, подвижность и готовность к росту.

Приступая к цифровой трансформации, многие компании делают шаг назад и задаются вопросом, действительно ли они делают правильные вещи. Ответы читайте далее в статье.

Цифровая трансформация начинается и заканчивается клиентом.

Прежде чем рассматривать способы и методы преобразования бизнеса, необходимо ответить на один фундаментальный вопрос: Как мы прошли путь от ведения записей карандашом на бумаге к бизнесу, изменившему мир, построенному на основе цифровых технологий?
В чем разница между оцифровкой (digitization), цифровизацией (digitalization) и цифровой трансформацией (digital transformation)?

Оцифровка — это переход от аналогового формата к цифровому.

Не так давно предприятия вели учет на бумаге. Будь то рукописные записи в бухгалтерских книгах или напечатанные на машинке документы, деловые данные были аналоговыми. Если вы хотели собрать или поделиться информацией, вы имели дело с физическими документами — бумагами и папками, ксерокопиями и факсами.

Затем в обиход вошли компьютеры, и большинство компаний начали преобразовывать все эти записи, сделанные чернилами на бумаге, в цифровые компьютерные файлы. Это и есть оцифровка: процесс преобразования информации из аналоговой в цифровую.

Поиск и обмен информацией стал намного проще, когда она была переведена в цифровой формат, но способы, которыми предприятия использовали свои новые цифровые записи, в значительной степени имитировали старые аналоговые методы. Операционные системы компьютеров даже были разработаны на основе пиктограмм папок с файлами, чтобы они казались знакомыми и не пугали новых пользователей. Цифровые данные были экспоненциально более эффективными для предприятий, чем аналоговые, но бизнес-системы и процессы все еще в значительной степени основывались на представлениях аналоговой эпохи о том, как находить, обмениваться и использовать информацию.

Цифровизация — это перевод бизнес-процессов на использование цифровых технологий вместо аналоговых или автономных систем.

Процесс использования оцифрованной информации для упрощения и повышения эффективности устоявшихся методов работы называется цифровизацией. Обратите внимание на слово «устоявшиеся» в этом определении: Цифровизация — это не изменение методов ведения бизнеса или создание новых видов бизнеса. Речь идет о том, чтобы продолжать работать, но быстрее и лучше, когда ваши данные доступны мгновенно, а не заперты в картотеке где-нибудь в пыльном архиве.

Подумайте об обслуживании клиентов, будь то розничная торговля, полевые силы или колл-центр. Цифровизация навсегда изменила обслуживание, сделав записи о клиентах легко и быстро доступными через компьютер. Основная методология обслуживания клиентов не изменилась, но процесс обработки запросов, поиска нужных данных и предложения решения стал намного эффективнее, когда поиск в бумажных носителях был заменен на ввод нескольких нажатий клавиш на экране компьютера или мобильного устройства.

В двух словах, оцифровка относится к информации, а цифровизация — к процессам.

По мере развития цифровых технологий люди начали генерировать идеи по использованию бизнес-технологий по-новому, а не только для более быстрого выполнения старых задач. Именно тогда и начала формироваться идея цифровой трансформации. С новыми технологиями внезапно стали возможны новые вещи и новые способы их выполнения.

Цифровая трансформация повышает ценность каждого взаимодействия с клиентами.

Цифровая трансформация меняет способы ведения бизнеса, а в некоторых случаях создает совершенно новые виды бизнеса. В процессе цифровой трансформации компании делают шаг назад и пересматривают все, что они делают, начиная с внутренних систем и заканчивая взаимодействием с клиентами как онлайн, так и лично. Они задаются такими важными вопросами, как «Можем ли мы изменить наши процессы таким образом, чтобы это позволило принимать более эффективные решения, повысило эффективность или улучшило качество обслуживания клиентов за счет большей персонализации?».

Сейчас мы прочно вошли в цифровую эпоху, и компании всех видов создают умные, эффективные и прорывные способы использования технологий. Netflix — отличный пример. Он начинался как служба заказов по почте и разрушил обычный бизнес видеопроков. Затем цифровые инновации сделали возможным широкомасштабное потоковое видео. Сегодня Netflix противостоит традиционным сетям вещательного и кабельного телевидения и студиям по производству фильмов, предлагая растущую библиотеку контента по запросу по сверхконкурентным ценам. .

Цифровизация дала Netflix возможность не только передавать видеоконтент непосредственно клиентам, но и получить беспрецедентную информацию о привычках и предпочтениях зрителей. Компания использует эти данные для получения информации обо всем — от дизайна пользовательского интерфейса до разработки первых передач и фильмов на собственных студиях. Это и есть цифровая трансформация в действии: использование преимуществ доступных технологий для информационного обеспечения работы бизнеса.

Что такое цифровая трансформация — понимание возможностей.

Ключевым элементом цифровой трансформации является понимание потенциала вашей технологии. Опять же, это не означает вопрос: «Насколько быстрее мы можем делать то же самое?». Это значит спросить: «На что действительно способна наша технология, и как мы можем адаптировать наш бизнес и процессы, чтобы максимально использовать наши инвестиции в технологии?».

До появления Netflix люди выбирали фильмы для проката, посещая магазины и прочесывая полки с кассетами и дисками в поисках чего-то подходящего. Теперь библиотеки цифрового контента поставляются на персональные устройства, дополненные рекомендациями и обзорами, основанными на предпочтениях пользователя.

Потоковая передача контента на основе подписки непосредственно на телевизоры, компьютеры и мобильные устройства людей стала очевидным прорывом в сфере проката видео. Принятие потокового вещания также заставило Netflix задуматься о том, что еще можно сделать с помощью имеющихся технологий. Это привело к таким инновациям, как система рекомендаций контента, управляемая искусственным интеллектом.

Адаптируйте свой бизнес для использования преимуществ цифровой трансформации.

Аналогичным образом цифровые преобразования изменили подход компаний к обслуживанию клиентов. Старая модель заключалась в том, чтобы ждать, пока клиенты сами найдут вас, будь то лично или позвонив по номеру 8-800. Но развитие социальных сетей изменило сервис так же, как оно изменило рекламу, маркетинг и даже продажи и обслуживание клиентов. Прогрессивные компании используют социальные сети как возможность расширить спектр своих услуг, встречаясь с клиентами на выбранных ими платформах..

Повышение эффективности работы колл-центров и службы поддержки в магазинах с помощью цифровых технологий — это, конечно, здорово. Но настоящая трансформация происходит тогда, когда вы рассматриваете все доступные технологии и думаете о том, как адаптация вашего бизнеса к ним может улучшить качество обслуживания клиентов. Социальные сети были придуманы не для того, чтобы занять место колл-центров, но они стали дополнительным каналом (и возможностью) для более качественного обслуживания клиентов. Адаптация ваших предложений услуг к социальным сетям — еще один хороший пример цифровой трансформации.

Но зачем останавливаться на достигнутом? Как уже упоминалось ранее, цифровая трансформация побуждает бизнес пересмотреть всё, включая традиционные представления о командах и отделах. Это не обязательно означает привлечение ваших представителей службы поддержки для проведения маркетинговых кампаний, но это может означать разрушение стен между отделами. Ваше присутствие в социальных сетях может охватывать услуги и маркетинг, связанные вместе цифровой платформой, которая собирает информацию о клиентах, создает персонализированные маршруты и направляет запросы клиентов вашим сервисным агентам.

Почему компании проходят через цифровую трансформацию?

Поскольку цифровые технологии развиваются и играют все большую роль в нашей повседневной жизни, предприятиям приходится идти в ногу со временем. В широком смысле все просто: Идти в ногу или отставать. Однако понимание того, что означает цифровая трансформация для вашего бизнеса, требует более глубокого изучения.

Каковы движущие силы цифровизации и цифровой трансформации?

Корень любых изменений в бизнесе начинается с клиентов. Так и должно быть: Удовлетворение клиентов — это то, как вы выигрываете в бизнесе.

Ожидания современных клиентов во многом обусловлены цифровыми технологиями и цифровыми инновациями. Клиент, который всегда на связи, всегда ищет новые возможности. Когда они видят новые возможности в других местах, они хотят получить их и от вас. И если вы не можете предложить им это, они найдут кого-то другого, кто сможет это сделать. В мире цифровых технологий клиентам как никогда легко сравнивать покупки и переходить от одного бренда к другому, зачастую с минимальными усилиями.

Цифровые инновации формируют бизнес во всех отраслях.

Цифровые преобразования влияют на все отрасли. Независимо от того, получает ли ваш бизнес доход от клиентских услуг, цифровых медиа или физических товаров, технологические инновации могут изменить ваши способы производства, распространения и обслуживания клиентов.

В зависимости от вашего бизнеса, ваш клиент может быть конечным потребителем или клиентом B2B. Давайте расширим нашу перспективу и включим в неё ваших сотрудников. Ожидания сотрудников определяются их собственным потребительским опытом, особенно когда речь идет о цифровых инновациях на рабочем месте.

Клиенты ожидают цифровых технологий и инноваций.

Сегодняшние клиенты связаны и наделены возможностями цифровой эпохи. Они находятся на связи 24 часа в сутки 7 дней в неделю и все больше хотят и ожидают такого же круглосуточного доступа к компаниям, с которыми они ведут бизнес. Основные движущие силы этого изменения в поведении потребителей? Мобильные устройства и социальные сети.

Сегодняшние клиенты подключены к цифровой эре и получают новые возможности. Они подключены 24/7 и все чаще хотят и ожидают такого же круглосуточного доступа к компаниям, с которыми они ведут бизнес. Каковы ключевые факторы, стоящие за этим изменением потребительского поведения? Мобильные устройства и социальные сети.

Более половины клиентов, опрошенных в рамках отчета Salesforce «State of the Connected Customer», заявили, что технологии значительно изменили их представления о том, как компании должны взаимодействовать с ними. В частности, по данным Harvard Business Review, 73% покупателей предпочитают иметь дело с брендами, которые персонализируют их покупательский опыт.

В исследовании Salesforce также сообщается, что 57% потребителей заявили, что для компаний, у которых они покупают, абсолютно важно или очень важно быть инновационными. В противном случае, они могут просто искать новые компании для покупки: 70% респондентов заявили, что новые технологии облегчили им ведение бизнеса в других местах и на своих условиях

Расширение прав и возможностей сотрудников способствует внедрению цифровых решений.

iPhone часто упоминается в качестве ключевого фактора в принятии потребительских технологий на рабочем месте. Изначально iPhone не предназначался для бизнеса, но он быстро стал популярным, причем настолько, что корпоративным ИТ-отделам пришлось приспосабливаться к желанию сотрудников использовать iPhone вместо других устройств. Как только несколько крупных работодателей открыли свои двери, популярность iPhone на предприятиях быстро распространилась.

iPhone нарушил статус-кво по внедрению технологий на рабочем месте. Вместо того чтобы руководители ИТ-отделов указывали сотрудникам, какими утвержденными устройствами пользоваться, столько работников попросили iPhone, что ИТ-отделы в конце концов согласились. Эта тенденция продолжается и сегодня: все больше технологий «потребительского класса» проникают на рабочие места. Возможно, еще более примечательна обратная сторона этой тенденции: корпоративное программное обеспечение начало перенимать дизайн и функциональность у потребительского мира. Да здравствует простота использования!

Сотрудники, ориентированные на цифровые технологии — это подключенные сотрудники.

Миллениалы — как никакая другая часть сотрудников — являются сторонниками цифрового менталитета. Выросшие на персональных компьютерах, бытовой электронике и приложениях для телефонов, миллениалы ожидают, что на рабочем месте они будут пользоваться теми же мощными и простыми в использовании цифровыми инструментами, что и в остальной жизни.

Цифровые преобразования применяют этот образ мышления, основанный на цифровых технологиях, для расширения возможностей всех ваших сотрудников. Точно так же, как потребители ищут компании, готовые и желающие общаться с ними 24/7 через социальные сети и другие цифровые каналы, современные сотрудники работают в среде, которая позволяет легко сотрудничать, получать доступ к информации и работать в любое время и из любого места. Цифровизация — это мощный союзник сотрудника, наделенного правами и возможностями.

Для малого бизнеса преимущества построения цифрового бизнеса могут стать решающими и кардинально изменить правила игры. Цифровизация не только является ключом к удовлетворению ожиданий клиентов и расширению возможностей сотрудников, но и может помочь малому бизнесу делать больше при меньших затратах. Эффективность, которую дает переход на цифровые технологии, — например, наличие единой базы данных, общей для всего бизнеса, использование данных о клиентах для создания персонализированных стратегий обмена сообщениями и обслуживания, возможность подключения сотрудников с помощью мобильных устройств — может освободить небольшие команды, чтобы они больше времени уделяли привлечению и удержанию новых клиентов.

Когда вы с самого начала создаете цифровые системы, их гораздо легче масштабировать по мере роста вашего бизнеса.

Цифровые инновации преобразуют отрасли.

Не только сотрудники выигрывают от удобного и постоянного доступа к информации на рабочем месте. Сами машины тоже становятся умнее. Искусственный интеллект (ИИ), Интернет вещей (IoT), облачная аналитика и датчики всех размеров и возможностей преобразуют практически все аспекты бизнеса во всех отраслях.

Примеры можно приводить бесконечно. Цифровые инновации, такие как искусственный интеллект и Интернет вещей (IoT), стимулируют всевозможные усовершенствования в производстве всего — от потребительских товаров до легковых и грузовых автомобилей. Оптимизированные производственные процессы адаптируются к меняющемуся потребительскому спросу. Облачное программное обеспечение позволяет в режиме реального времени отслеживать логистику цепочки поставок. Составление карт потребительского опыта на основе машинного обучения позволяет получить ключевые сведения, которые помогают продакт-менеджерам, маркетологам и составителям бюджета лучше выполнять свою работу. Все эти и многие другие инновации меняют наш бизнес со всех возможных сторон.

Почему бизнесу необходимо трансформироваться в цифровую эпоху?

Цифровая трансформация — это трансформация бизнеса. Это преобразование обусловлено основным желанием сделать работу лучше для всех, от сотрудников до клиентов. Драйверы, которые мы только что рассмотрели, являются одними из главных причин масштабных изменений, происходящих сейчас в мире бизнеса. Добавьте к этому необходимость для каждого бизнеса конкурировать за клиентов и завоевывать их. Если ваши конкуренты используют цифровую трансформацию для оптимизации производства, расширения дистрибуции, создания лучших рабочих мест для сотрудников и улучшения общего качества обслуживания клиентов, вам тоже следует повысить свой уровень.
Но как происходят эти изменения? Как выглядит цифровая трансформация на практике, в разных сферах бизнеса? Давайте рассмотрим несколько примеров.

(продолжение следует…)

По материалам Salesforce