Примеры цифровой трансформации

Традиционный маркетинговый канал	Цифровой маркетинговый канал	Трансформационное влияние
Печатные материалы	Цифровые материалы	Снижение затрат на печать и распространение; возможность оценивать потенциальных клиентов на основе цифровых взаимодействий
Рекламная кампания через почтовую рассылку	E-mail рассылки	Снижение затрат на печать и почтовые расходы; больший масштаб и персонализация
Печатная реклама/реклама на билбордах	Реклама в социальных сетях	Персонализированный таргетинг; таргетинг на похожую аудиторию
Витрина магазина	Веб-сайт/сайт электронной коммерции	Отказ от аренды/коммунальных затрат; общедоступность и масштаб; возможность развития потенциальных клиентов в масштабах страны
Карта клуба лояльности	Мобильное приложение	Простота при регистрации; снижение затрат на печать карт; возможность персонализировать рекламные акции и запускать предложения в режиме реального времени; возможность рассылать предложения и сообщения клиентам.

Примеры цифровой трансформации в продажах.

Есть веская причина, по которой традиционные роли маркетинга и продаж пересматриваются в цифровую эпоху. Все дело в данных.

Возможность сбора большого количества точных данных о поведении потребителей позволяет командам маркетинга и продаж, в частности, подходить к своей работе с невиданной ранее точностью. Взгляд на потребителя как на личность и изучение его поведения с первой точки контакта на протяжении всего пути покупки выявляет естественную связь между маркетингом и продажами.

Данные делают каждого торгового представителя продуктивным.

Продавцы особенно выигрывают от доступа к большему количеству более качественных данных. Когда отделы маркетинга и продаж обмениваются информацией через CRM, а отдельные торговые представители участвуют в продажах и обновляют данные воронки продаж на единой платформе, информация свободно распространяется по всей организации.

Отсюда происходят две важные вещи. Во-первых, больше внимания к одной и той же информации означает больше возможностей для обмена данными по всему бизнесу. Возможно, кто-то из отдела маркетинга видит в CRM заметку торгового представителя о потенциальном клиенте и делится с ним информацией о маркетинговых кампаниях, которые помогают продвижению сделки.

Во-вторых, по мере того, как информация поступает и собирается внутри вашей компании, вы создаете условия для использования передовых цифровых инноваций, таких как искусственный интеллект.

Цифровая трансформация создает технологии продаж, основанные на искусственном интеллекте.

Системы искусственного интеллекта могут быть невероятно полезны в своей способности обрабатывать огромные объемы данных в поисках полезных закономерностей и других идей. По мере развития сервисов ИИ они изучают данные о продажах и маркетинге не только с точки зрения конечного потребителя, но и для определения эффективности самих техник и стратегий продаж. Помимо того, что ИИ может пролить свет на то, какие демографические группы более склонны к покупкам в то или иное время года, он может определить, какие стратегии продаж оказались наиболее эффективными с течением времени или какие рекламные акции и продукты, повлияли на долгосрочные тенденции и способствовали увеличению дохода.

Благодаря все большему количеству данных, доступных из внешних источников, системы искусственного интеллекта могут обрабатывать информацию с рынка, а также вашу собственную историю продаж. Оттуда системы ищут корреляции, закономерности и даже аномалии, чтобы дать вашим командам конкурентное преимущество при работе с клиентами. Объединение идей, основанных на искусственном интеллекте, с глубокими знаниями ваших команд — это, возможно, является конечной реализацией цифровой трансформации в сфере продаж.

Стратегии социальных продаж являются ключевым компонентом цифровой трансформации.

Социальные сети повсюду, объединяя новости, развлечения и взаимодействие с брендами наряду с межличностными контактами. Компания PricewaterhouseCoopers недавно выяснила, что 78% потребителей в той или иной степени подвергались влиянию социальных сетей в процессе покупки. И почти половина потребителей заявили, что на их покупательское поведение напрямую повлияли отзывы и комментарии, с которыми они столкнулись в социальных сетях.

Участие потребителей в социальных сетях изменило процесс покупки, поэтому любая успешная цифровая трансформация должна включать в себя стратегию социальных продаж. Эта уникальная цифровая среда полна возможностей для опытного продавца наладить контакт и построить отношения с потенциальными и давними клиентами. По меткому выражению Digital Marketing Institute, «успешные социальные продавцы могут рассматриваться потенциальными клиентами как лидеры мнений или даже доверенные консультанты, поскольку они предоставляют ценность за счет анализа отрасли, делятся опытом и предлагают решения распространенных вопросов потребителей путем создания или обмена содержательным контентом».

Примеры цифровой трансформации в сфере обслуживания.

Обслуживание клиентов и наши представления о том, где начинается и заканчивается сервис, меняются под влиянием цифровой эры так же, как и любая другая часть бизнеса. Возможно, даже больше.

Экономика «по требованию» быстро выросла из нескольких внезапно появившихся приложений, которые нанимают «мальчиков на побегушках» и вызывают машины для занятых горожан, в глобальное движение, чтобы, как выразился Forbes, «Уберизировать всю экономику». Сочетание повсеместного распространения смартфонов, электронных платежных систем и приложений, разработанных для соответствия спроса (потребителей) и предложения (исполнителей) в режиме реального времени, создало мир, в котором почти все, что вам может понадобиться, находится на расстоянии одного движения руки или касания экрана, причем круглосуточно.

Поговорим о цифровой трансформации! Поскольку все, от доставки пиццы до ухода за детьми, теперь доступно на кончиках пальцев, клиенты ожидают, что все больше компаний и отраслей будут использовать цифровые технологии в качестве основного средства ведения бизнеса. Для сервисных отделов это означает рост ожиданий в отношении круглосуточного решения проблем по выбранному клиентом каналу. Но это также означает большие возможности для того, чтобы радовать покупателей и завоёвывать больше клиентов.

Социальные сети — это новая служба поддержки клиентов.

Слушать и отвечать клиентам во всех социальных сетях звучит довольно сложно, если вы только начинаете работать с приложениями Twitter и LinkedIn на своем смартфоне. Но множество инструментов, разработанных для социальных сетей, позволяют легко выявлять потребности клиентов, интегрировать социальные каналы в рабочие процессы обслуживания и начать измерять отношение к бренду и активность в социальных сетях.

Встреча с клиентами там, где они уже находятся – важная часть успешного бизнеса в нашем цифровом мире. Подход к социальному сервису с позиции цифровой трансформации может стать решающим фактором между попытками удовлетворить потребности клиентов и превращением обращений в службу поддержки в возможности для развития вашего бренда.

Сотрудничество между различными частями вашего бизнеса является ключевым фактором. Отчет Salesforce «State of the Connected Customer» ясно показывает это: 84% эффективных руководителей маркетинговых отделов говорят, что служба поддержки сотрудничает с маркетингом для управления и реагирования на социальные запросы и проблемы, в то время как только 37% компаний с низкими показателями говорят то же самое. Когда информация освобождается из замкнутого пространства, команды больше сотрудничают, а бизнес работает лучше.

ИИ играет ключевую роль в цифровой трансформации сервиса.

Внедрение искусственного интеллекта в вашу службу поддержки является ярким примером возможностей цифровой трансформации. Чат-боты на базе ИИ, отвечающие на простые вопросы клиентов, гостеприимно встречают посетителей на вашем сайте, сокращая время, которое клиентам приходится ждать, чтобы связаться с реальным человеком.

Развертывание чат-ботов для обработки запросов первого уровня также высвобождает время обслуживающего персонала для более важных дел. Боты с искусственным интеллектом могут служить точкой входа в интеллектуальные системы маршрутизации. Если запрос клиента слишком сложен для чат-бота, обработка естественного языка помогает направить вопрос к лучшему специалисту для разрешения ситуации.

Примеры цифровой трансформации в разных отраслях.

В этой части мы много говорили о конкретных примерах цифровой трансформации в маркетинге, продажах и сервисе. Все цифровые преобразования начинаются с перехода от аналоговых технологий к цифровым, то есть с переноса информации с бумаги в цифровое пространство. Отсюда следует, что эти основные идеи применимы ко всем предприятиям и отраслям:

• Знакомьтесь с клиентами в цифровых каналах, которые они уже используют
• Используйте данные для лучшего понимания своих клиентов и рынка в целом
• Предоставьте свободный доступ к данным и делитесь информацией в рамках всего бизнеса.
• Поощряйте совместную работу некогда отдельных групп, таких как маркетинг, продажи и сервис.

Цифровая трансформация помогает многим отраслям. Давайте посмотрим, как эти идеи применяются в некоторых конкретных отраслях.

Примеры цифровой трансформации в банковской сфере.

Банковская сфера была радикально преобразована цифровыми технологиями таким образом, что это принесло большую пользу многим потребителям. Еще не так давно большинство операций осуществлялось лично банковскими операционистами. Появились банкоматы, которые упростили процесс проведения основных операций, увеличив время работы и сократив время ожидания и зависимость от сотрудников при снятии наличных и других популярных операциях. Со временем технология банкоматов эволюционировала, позволяя вносить наличные, проводить более безопасные транзакции и поддерживать несколько счетов, включая кредитные карты и ипотечные кредиты.

Совсем недавно ПК и мобильные устройства уступили место он-лайн и мобильному банкингу, а также системам безналичных платежей. В настоящее время потребители все чаще проводят банковские операции через Интернет, включая оплату счетов и отправку средств напрямую друзьям и родственникам. Волна платежных систем, включая PayPal, Google Pay и Apple Pay, позволяет потребителям оплачивать повседневные покупки со счетов, привязанных непосредственно к их телефонам, без необходимости использования наличных или пластиковых карт.

Примеры цифровой трансформации в розничной торговле.

Розничная торговля также радикально изменилась в цифровую эпоху. Цифровая трансформация повлияла на розничную торговлю и открыла эру электронной коммерции.

Цифровые технологии улучшили условия розничной торговли как для потребителей, так и для владельцев, обеспечив все возможности — от карт лояльности и электронных купонов до автоматизированных систем инвентаризации и анализа розничной торговли. Покупатели, которые раньше вырезали купоны из газет и журналов, теперь просто показывают свои телефоны на кассе, чтобы получить доступ к скидкам и предложениям в магазине. Когда они это делают, их покупки учитываются цифровыми системами, которые отслеживают тенденции потребительского поведения, связывают их с системами инвентаризации и закупок, а также запускают индивидуальные события на пути клиента, такие как рассылка электронных писем и SMS-сообщений. Дополнительную персонализацию в магазине можно обеспечить с помощью цифровых маячков, которые связаны с мобильными приложениями и определяют, когда конкретные покупатели входят в магазин. После этого для повышения качества обслуживания в магазине может быть задействовано все — от телефонного оповещения до персонального консьержа.

Ритейлеры сейчас даже экспериментируют с продажами по подписке с использованием технологии Интернета вещей. У Amazon, например, есть кнопки Dash Buttons: устройства с поддержкой Интернета вещей, которые запускают автоматический повторный заказ товара. Фирменные кнопки Dash Buttons доступны для растущего числа бытовых товаров и других предметов, регулярно нуждающихся в пополнении запасов. Просто нажмите на кнопку, когда у вас закончились продукты, и пополнение запасов — естественно, с оплатой на ваш счет Amazon Prime — будет отправлено немедленно, вот так просто.

Примеры цифровой трансформации в страховании.

Влияние цифровой трансформации в страховой отрасли аналогично другим примерам в том, что ожидания потребителей являются движущей силой изменений. Порталы самообслуживания на базе веб-сайтов и приложений облегчают потребителям сравнительный анализ, регистрацию страхового покрытия, использование услуг нескольких агентов и перестраховщиков для различных видов страхования (дома, автомобиля, жизни и так далее), так и для рассмотрения претензий. Фактически, многое из этого теперь возможно без необходимости общения с агентом, что экономит время потребителей и деньги страховых компаний.

Что примечательно в цифровой трансформации в страховании, так это роль, которую играет Интернет вещей в перестройке отрасли. Недорогие датчики с поддержкой IoT дают страховщикам доступ к огромному количеству данных, которые используются как для прогнозирования отрасли, так и для рассмотрения претензий. Возьмем, к примеру, автострахование: датчики в автомобиле отслеживают фактическую манеру вождения, вознаграждая потребителей, которые обычно безопасно ездят с ограничением скорости или набирают меньше среднего километража. Датчики, подключенные к телефонам, могут также использоваться для предотвращения отправки текстовых сообщений во время вождения, отключая приложения для обмена сообщениями во время движения автомобиля. Подключение автомобилей к носимым устройствам с возможностью измерения содержания алкоголя в крови может помочь предотвратить вождение в нетрезвом виде путем временного отключения двигателя, снижая риск для страховых компаний и одновременно делая дороги более безопасными для всех.

(продолжение следует…)

По материалам Salesforce