Профессиональные качества и навыки в телефонных продажах

На тренингах по телефонным продажам участники задают вопрос, какие профессиональные качества нужны для продаж по телефону.

Я всегда предупреждаю участников, что продажи по телефону – путь полный препятствий и выбоин, но в лужах, в которые придется падать на этом пути, иногда отражается радуга.

Какими же профессиональными качествами должен владеть продавец, если он хочет достичь успеха в телефонных продажах?

Человек, решивший посвятить себя продажам, не только по телефону, а вообще продажам, должен быть превосходным коммуникатором, уметь не только говорить, но в первую очередь слушать.

Начнем с того, что клиенты не хотят чувствовать, будто им пытаются что-то продать, они хотят чувствовать помощь от человека, который им позвонил, пусть даже эта помощь выражается в предложении о покупке. В среднем, за день, человек встречается более 2300 рекламных объявлений, в метро, на улицах в виде билбордов и объявлений на столбах, рекламы на радио и ТВ, которая постоянно что-то предлагает купить, воспользоваться лучшим предложением, получить «сногсшибательную 3-х процентную скидку» и т.д. т.п. Так что не удивительно, когда дело доходит до очередного предложения по телефону,  клиент немеет и в лучшем случае вежливо дает понять, что сейчас не лучшее время для разговора, а иногда прямо отправляет «в сад». Найти на рынке профессионала, которому холодные звонки в радость и который показывает отличные результаты в этой сфере нелегко, текучка среди телеоператоров очень высокая, психологически тяжело изо дня в день встречать постоянные отказы, отговорки и возражения клиентов. Неудивительно, что иногда даже серьезные компании, обладающие возможностями по подготовке и обучению продавцов, вынуждены принимать на работу в call центры людей, которых на пушечный выстрел нельзя подпускать к клиентам.

Вот послушайте пример такого продавца:

Сегодня я хочу рассказать о тех качествах, которыми должен обладать профессиональный продавец или менеджер, занимающийся продажами.

1. Навыки общения

Продавцы по телефону должны владеть отличными разговорными навыками. Эти люди должны знать, как представить продукцию компании в ясной и сжатой форме, так чтобы собеседник сразу понял, о чем идет речь. Продавец должен почувствовать свою аудиторию, и общаться на уровне аудитории. Ваши предложения должны быть убедительными для собеседника — иначе их легко разобьет вопрос «Ну и что?», который клиенты любят задавать в самый неподходящий (на ваш взгляд) момент.

 

2. Умение слушать.

Два уха и один язык даны нам для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.  

                                                                                                                                                     Зино Стоик (4 в. до н.э.)

Умение слушать часто называют искусством, потому что быть хорошим слушателем включает в себя больше, чем просто слышать слова собеседника.

Факты: Умение слушать требует от вас:

— зрительного контакта:
— повышенного внимания;
— игнорирование отвлекающих раздражителей;

— умение задавать вопросы о том, о чем говорит собеседник;

— не предвосхищать сообщение;

и многое другое.

Мы запоминаем от 25 до 50 процентов того, что мы слышим. Это означает, что мы пропускаем половину наших бесед. Если вы удаляете помехи и развиваете в себе навыки слушания, вы принимаете лучшие решения, улучшаете взаимоотношения с клиентами и просто собеседниками, понимаете других и владеете большей информацией.

 

Вот несколько простых советов, которые помогут вам развить этот навык:

 A. Устраните все отвлекающие раздражители, особенно если вы общаетесь по телефону. Закройте окно, уберите фоновый шум, постарайтесь, чтобы другие люди не отвлекали вас вопросами или другими действиями в этот момент. Согласуйте ваш график и выделите  определенное количество времени на общение с клиентами. Уточните у вашего собеседника, сколько времени он может уделить на общение с вами. Это поможет вашему говорящему оставаться сосредоточенным на разговоре, а вам внимательнее слушать.
B. Практикуйте основные навыки слушания, общаясь с детьми, особенно с детьми до 8 лет. Дети говорят очень простыми словами и выражают свои мысли прямолинейно. Они могут рассказывать какую-то историю иногда не последовательно, меняя порядок событий. Попытайтесь запомнить все слова, с помощью которых они вам рассказывали свою историю, и помогите им разобраться в этой истории. Это будет хорошей тренировкой вас как слушателя, после этого используйте этот прием, когда будете слушать взрослых.

C. Сделайте то же самое, что вы практиковали в общении с детьми, только со взрослыми. Фактически, во время разговора не говорите ни  слова. Только шире «открывайте  дверь», задавая собеседнику  открытые вопросы. Если ваш собеседник  эмоционален в начале разговора, позвольте ему высказаться, не вздумайте перебивать. В конечном счете вы получите массу нужной информации, которую сможете использовать позднее.

D. Держите зрительный контакт с тем, кто говорит (это касается очной встречи с человеком, по телефону, конечно же, это невозможно). Ваши глаза должны передать эмоции спокойствия и в то же время внимания. Но не разглядывайте вашего собеседника, пристальный взгляд нервирует людей и заставляет занимать оборонительную позицию.   Взгляд «голодной собаки» раздражает не меньше. Просто поддерживайте зрительный контакт, не более 1-2 секунды смотрите в глаза собеседнику, затем отведите взгляд, затем вернитесь к собеседнику. Здесь можно использовать блокнот и делать пометки, это помогает поддерживать зрительный контакт и повышает статус говорящего.

E. Держите в голове (а лучше на листе перед глазами) список основных вопросов, которые вы должны задать собеседнику. При наличии плана разговора, структурированных вопросов, вы сможете управлять беседой и вести вашего собеседника к намеченной вами цели. Вопросы должны быть искренними, и следует уделить достаточно времени, чтобы собеседник смог ответить на них.

F. Не забывайте повторять сказанное вашим собеседником. Перефразируйте основные ключевые фразы и мысли говорящего и подтвердите своё понимание, задавая уточняющие вопросы.

Следуйте этим нехитрым советам, и вы заметите, как люди будут хотеть с вами общаться.

 

Вот ещё несколько навыков, которые помогают добиться результата в телефонных продажах:

1. Сумейте привлечь внимание вашего собеседника.

В телефонных продажах есть всего нескольких первых секунд, определяющих, будут ли на другом конце провода говорить с вами. С самого начала разговора, объясняя, кто вы, из какой компании, и какую пользу клиент получит от вас. Умение заинтересовать собеседника это жизненно важный  навык для телефонных продаж, поскольку клиенты нуждаются в понимании причин, почему они должны уделять время этому звонку в своем плотном графике. Первый вопрос, возникающий у человека, когда он поднимает трубку и слышит приветствие незнакомого человека: Что этот звонок значит для меня?

Если человек не может ответить, что это значит для него, он не будет тратить время на разговор, а будет искать предлог для завершения звонка.

Первые секунды разговора должны пробудить любопытство в сознании собеседника, так сделайте выгоду достаточно сильной, чтобы с вами захотели продолжить разговор.

2. Научитесь формировать доверие.

Во время тренингов по телефонным продажам участники часто спрашивают, как клиент может доверять незнакомому человеку на другом конце телефонного провода. Дело в том, что у вашего собеседника подсознательно или сознательно возникают вопросы типа «откуда я знаю, что меня не обманывают», или, «как я  могу доверять им». Будьте краткими и говорите по существу, что вы уважаемая компания с большим послужным списком, и вы не пытаетесь заработать на них.

3. Четко формулируйте цель.

Вы должны понимать, соответствуют ли потребности вашего собеседника тем преимуществам и выгодам, которых может предоставить ваш продукт  или услуга. Важная тактика, о которой необходимо помнить при каждом звонке:  забудьте о продажах — сконцентрируйтесь на помощи клиенту. Поставьте потребности клиента выше ваших собственных

4. Научитесь собирать информацию ещё до звонка.

Имейте в виду, что не все клиенты подходят для ваших продуктов или предлагаемых  услуг. Чтобы узнать, подходите ли вы друг другу, просто задавайте вопросы о том, что важно для клиента, как он видит ситуацию на текущий момент и какие результаты ожидает в будущем, как эти результаты планирует достичь. Эти вопросы демонстрируют ваш интерес к собеседнику и его компании, подсознательно заставляя его чувствовать себя увереннее и доверять вам.

5. Согласовывайте потребности.

Это психологическая точка отсчета, момент истины. Если вы не выясните и не согласуете потребности, ваш разговор будет провален, однако, если вы поймете, что нужно вашему собеседнику, он откроется перед вами, и будет восприимчив к информации, будет готов выслушать, что вы сможете сделать для него.

6. Решайте проблемы.

Как только вы покажете собеседнику как вы можете ему помочь, вы все ближе к достижению цели. Как известно, очень часто мы склонны покупать вещи, которые нам не нужны, но которые мы хотим. Различие между «хотеть» и «нуждаться» это разница между логикой и эмоциями.  Логическому обоснованию в принятии решения о покупке отводится не более 15- 20%, остальные 80 — 85% — это эмоции.  Эмоции могут отличаться. Это может быть желание потешить собственное эго, жажда обладания чем-то, престиж, статус, амбиции, и даже страх – страх что-то потерять, не воспользовавшись предложением. После покупки вы получаете чувство безопасности или душевное спокойствие, это дает вам ощущение вознаграждения. Адоптируйте ваше предложение, продукт или сервис с целями клиента, расскажите ему о пользе, которую это ему принесет и ждите когда клиент сам купит.

 7. Научитесь закрывать сделки.

Не продавайте продукт или услугу — продавайте результат, который получает клиент, приобретая ваш продукт или воспользовавшись вашей услугой. Профессионал в продажах  понимает, что клиент покупает результат, который даёт использование продукта или услуги, а не сам продукт или услугу как таковую. Если вы знаете этот результат, обязательно говорите о нем с клиентом.

Вам необходимо создать ценность продукта или услуги, прежде чем вы начнете обсуждать цены. Нарисуйте в воображении вашего собеседника весы, на одну чашу которых положите существующую проблему и её последствия, а на другую стоимость решения этой проблемы и другие выгоды, которые получает клиент.

 Многие клиенты выражают к телефонным продавцам негативное отношение. Вы будете получать грубые комментарии, возражения или отказы во время звонков клиентам. Важно не отчаиваться в этот момент  и помнить, что негативные проявления  это лишь часть  работы. Со временем профессионализм растет и количество негативных реплик или возражений клиентов снижается, место отказов занимают позитивные взаимоотношения, а клиенты становятся хорошими деловыми партнерами.