10 подсказок продавцам, если вы хотите чтобы клиенты вам доверяли

   Дейл Карнеги писал: “Будем помнить при обращении c людьми, что мы общаемся c нелогичными созданиями, c созданиями эмоциональными, обросшими колючими предрассудками и движимыми гордостью и тщеславием.”

   Как часто, предлагая что-то клиенту, продукт или услугу, вы ставили себя на место вашего клиента?

  Если вы занимаетесь продажам, и ваша работа это общение с клиентами, обратите внимание на эти несложные, но эффективные подсказки.  

Продажи не только и не столько набор действий или этапов, которые вы должны совершить, чтобы добиться от клиента нужного решения. Прежде всего, это способность строить доверительные отношения и понимать желания и потребности человека. Это гораздо больше, чем говорить о любимом футбольном клубе или обсуждать детей вашего клиента.

   Это более глубокая интеграция с клиентами, погружение себя в их мир и в то, что ими движет. А уже потом проектирование процесса продаж вокруг клиентов, а не на основании тех стандартов и этапов, которые приняты в вашей компании.

  Эти 10 советов не панацея, это лишь подсказки, которые помогут вам стать ближе к клиентам и повысят вашу эффективность в продажах. 

1. Когда вы звоните клиентам, никогда, никогда не кладите трубку первым.

  Подождите, пусть сначала ваш собеседник повесит трубку. Это мелочь, но она очень раздражает, когда вы договариваетесь о встрече по телефону, а договорившись, ваш собеседник прощается и вы тут же слышите щелчок на другом конце провода.  Иногда  складывается впечатление, что другой человек не может дождаться, чтобы набрать номер следующего клиента.
2. Записывайте всю информацию о клиенте, даже незначительные, на первый взгляд, детали.

  Вы можете делать это в блокноте или использовать современные технологии (смартфон или компьютер), но фиксируйте всё, что вы узнаёте о клиенте и возвращайтесь к этой информации каждый раз, когда вы говорите или встречаетесь с ним снова. 

  Если у вас установлена CRM система, настройте её таким образом, чтобы была возможность фиксировать не только общую информацию, такую как имена и адреса, но и другие детали: семейное положение, дети, хобби и т.д. Синхронизируйте CRM с вашим смартфоном, это позволит вам вспомнить все важные детали о клиентах, когда они вам звонят.  на клиентов это производит впечатление и показывает, что вы ставите их на первое место.

 3. Задавая вопросы собеседнику, внимательно относитесь к тому, с каким тоном вы их произносите.

Исследования подтверждают, что коммуникация — это значительно больше, чем просто слова, которые мы выбираем для использования. Важен также язык тела, а ещё тон влияет на то, как используемые нами слова интерпретируются клиентом.

  Если вы задаете вопрос, то к концу предложения тональность должна слегка повышаться. Утверждения должны произноситься с относительный ровным тоном, с акцентом на тех словах, которые вы хотите донести до собеседника. В призывах к действию тональность должна резко снижаться к концу предложения.

4. Слушать — это больше, чем просто воспринимать и понимать слова.

  Так, 1-й уровень слушания – это слушать с вашей точки зрения, постоянно соотнося то, что вы слышите с вашим жизненным опытом и ценностями. Для примера, когда я нахожусь в аэропорту, в потоке звуков и информации, я слушаю и смотрю на всё с единственной целью добраться до правильного терминала и не опоздать на рейс.

  2-й уровень слушания – это воспринимать услышанное с точки зрения клиента или собеседника, соотнося сказанное им с его жизненным опытом. Сделать это гораздо труднее. Для этого необходимо постоянно возвращаться в мир собеседника, в его ситуацию и в его контекст.

  Существует и 3-й уровень слушания. Немногие люди его достигают. Это можно сравнить с радиоволнами, как будто информация течет к вам со всех направлений. Звуки, запахи, ощущения, язык тела, чуть заметная улыбка, смена тональности, прикрытые глаза, когда ваш собеседник говорят о чем-то приятном для него, например, о проведенном отпуске или прочитанной книге. Это уровень слушания к которому вы должны стремиться.

5. Зрительный контакт ещё один из наиболее важных помощников в построении взаимопонимания и укреплении доверия с людьми.

Не зря существует пословица «Глаза — зеркало души», и если во время вашей беседы или презентации вы не смотрите на человека, то немногие станут доверять вашим словам и предложениям.

Суть заключается в том, чтобы поддерживать зрительный контакт с собеседником столько, сколько вам позволяют.

В зависимости от ситуации используйте социальный или деловой взгляд.

Если вы хотите придать беседе деловую атмосферу, то ваш взгляд должен скользить по треугольной траектории от левого глаза собеседника к правому и в центр лба. Представьте , что на лбу вашего собеседника треугольник, а глаза – вершины его углов. Социальный взгляд я считаю более предпочтительным,  в этом случае ваши глаза направлены в треугольник между глазами и ртом.

 6. Учитывайте “личное пространство” вашего собеседника.

  Мы все животные в глубине души и никогда не теряем своих инстинктов. Как-то на деловой встрече я обратил внимание на человека, который, не смотря на то, что поддерживал оживленный разговор с несколькими собеседниками, держался минимум в полутора метрах от них. Когда мы с ним знакомились и обменивались рукопожатиями, он также старался держать дистанцию и просто наклонился вперед для рукопожатия, после чего опять вернулся на комфортную для него дистанцию. При попытке приблизится к нему на меньшее расстояние, он сразу старался отступить от собеседника, как будто хотел отгородиться.

   Чаще всего персональная дистанция в деловых взаимоотношениях составляет 50 – 120 см. При условии, что люди доверяют друг другу. В этом случае вы можете дотянуться до собеседника рукой.  Также это это расстояние на котором общаются хорошие знакомые.

  Социальная дистанция от 120 до 360 см. Большинство так общаются на работе, при общении с незнакомыми людьми, в официальных учреждениях. На таком расстоянии вам хорошо видно и слышно собеседника, но вам сложно до него дотянуться рукой.

7. Используйте в своей речи метафоры и сравнения.

  В разговоре метафоры употребляются для усиления выразительности речи, для создания более яркого образа. Метафоры делают сложные и незнакомые вещи или идеи простыми и привычными для слушателя, потому что сравнивают неизвестное с тем, что человек уже знает и принимает.

Сравните:

А) Рамная конструкция кузова, постоянный полный привод и система выбора режима движения в зависимости от типа покрытия позволяют с легкостью преодолеть любое бездорожье. Сочетание проверенной временем рамной конструкции кузова и самых передовых внедорожных технологий обеспечивают исключительное удовольствие от вождения на бездорожье.

В) Это не просто внедорожник – это танк с кожаным салоном!

8. Профессиональные продавцы должны  рассказывать истории.

  Клиенты хотят слушать истории, если это помогает им понимать и воспринимать то, что вы говорите.

Скажи мне и я услышу, покажи мне, и я пойму, расскажи мне историю, и я буду о ней вспоминать.

 Думаете взрослые не любят сказки – ещё как любят, не меньше, чем дети. Попробуйте оформить то, что вы говорите, в интересную историю, иллюстрирующую ваше предложение.

9. Если вам предстоит написать письмо или ответить на письмо вашего клиента, пишите так как вы общаетесь в жизни.

Одна из лучших книг на эту тему, которую я рекомендую — это «Язык письма» Алана Пиза (http://www.ozon.ru/context/detail/id/3078293/). Её основной посыл в том, что мы должны использовать такой стиль письма, который соответствует тому, как мы разговариваем с людьми. Маленькие хитрости, такие как “Добрый день” вместо “Уважаемый”, “…всего хорошего”, вместо “ Искренне ваш…”, изменят отношение к вашим посланиям.  Прочтите книгу, там масса примеров как сделать ваши письма и сообщения более живыми и стать ближе к клиенту.

10. Знание своего продукта всегда было важным качеством продавца, но сегодня клиенты знаю столько же, если не больше, чем вы. Для этого достаточно заглянуть в Google или любой другой поисковик.  Естественно, вы должны знать свою продукцию лучше, чем кто бы то ни был, но постарайтесь узнать больше о контексте клиента. Другими словами изучайте их рынок. Узнайте как можно больше об их компании, об их отрасли. С какими трудностями и проблемами сталкивается компания или отрасль клиента, какие задачи решает на данный момент. Будьте в курсе того, что делают их конкуренты.

С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ

От «холодных звонков» до «горячих клиентов»

активные продаживедение деловых переговоровклиентыповысить продажиПрофессиональные навыкиТактики ведения переговоровубеждение клиентаэффективная коммуникация