На любом тренинге по продажам я без устали повторяю участникам, что если они хотят улучшить свои результаты, повысить продажи, стать для клиентов действительно ценными партнерами, то нужно задавать, задавать и задавать вопросы.

Но задаете ли вы правильные вопросы?

Если ваши клиенты отвечают односложно, в основном «да» или «нет», и вы чувствуете, что вам постоянно не хватает важной информации об их ситуации и ходе сделки, то, вероятно, вы задаете неправильные вопросы в неправильное время.

Открытые вопросы в продажах необходимы для того, чтобы разговорить ваших потенциальных клиентов, а также, чтобы помочь вам контролировать направление разговора.

Давайте разберемся:

Что такое открытые вопросы и почему вы должны их использовать?

На открытые вопросы нельзя ответить «да» или «нет». Они по своей сути требуют от собеседника большей свободы. Использование открытых вопросов позволяет вашим потенциальным клиентам раскрыться, что дает вам ключевую информацию для квалификации и продвижения сделки.

В общем, это вопросы, которые начинаются со слов «что», «как», «когда», «где», «кто» или «почему». Эти вопросы заставляют потенциального клиента задуматься и дать ответ, который может быть более полезным для вас как продавца.

С какой целью вы задаете эти вопросы?

Во-первых, открытые вопросы дают вашим потенциальным покупателям возможность выговориться. Чем длиннее будут их ответы, тем больше информации вы сможете собрать, включая болевые точки, квалификационные факторы или потенциальные препятствия, останавливающие сделку.

Во-вторых, правильные открытые вопросы помогут вам укрепить доверие и авторитет. В конце концов, любой продавец может зачитать вопросы из списка, но только настоящий эксперт может естественно включить в разговор вопросы, которые непосредственно связаны с тем, что только что сказал потенциальный клиент.

Когда и как задавать открытые вопросы

Основные ситуации, когда вы хотите задавать открытые вопросы в процессе продаж:

• Чтобы по-настоящему понять ситуацию потенциального клиента
• Чтобы глубже понять суть первоначального ответа
• Доказать, что вы эксперт, которому можно доверять.
• Определить влияние текущих проблем и ценность вашего решения
• Выстроить четкий путь к покупке

Как сделать так, чтобы ваши вопросы были восприняты положительно? Подходите к разговору с позиции искреннего любопытства. Естественным образом включайте эти вопросы в разговор, а затем внимательно слушайте

Не думайте, что все должно происходить быстро, один вопрос за другим. Позвольте им складываться, строиться и дополнять друг друга. Сделайте паузу и подумайте о ситуации как эксперт, чтобы в дальнейшем вы могли предоставить решение, имеющее наибольшую ценность.

Лучший способ задавать открытые вопросы – использовать метод воронки – от общего к частному. Сначала задавайте открытые вопросы общего плана, а затем используйте более конкретные, сфокусированные вопросы для ответов, которые вы получаете. Если все сделано правильно, это поможет вам построить более естественный разговор с потенциальными клиентами.

Давайте рассмотрим конкретные примеры открытых вопросов, которые вы можете использовать для достижения этих целей.

11 открытых вопросов, чтобы лучше понять ситуацию потенциального клиента

Задавая вопросы, которые помогут вам понять текущую ситуацию, вы даёте клиенту понять, что вы его поддерживаете:

1. Расскажите мне о вашей текущей ситуации. Расскажите мне о том, что вы пытаетесь сделать?

На этот вопрос собеседник не сможет ответить «да» или «нет». Этот вопрос требует размышлений. И в ответе, скорее всего, будет дан определенный уровень детализации. Это либо даст вам полную картину, либо приведет к следующему вопросу.

2. Если не секрет, почему вы ответили на наш звонок/e-mail?

Это отличный вопрос как для входящих, так и для исходящих продаж.

Цель: узнать главный триггер, который привел к текущему разговору.

Понимание того, что подтолкнуло клиента , что заставило их заполнить форму на сайте или ответить на ваш холодный звонок или e-mail, подскажет вам:

• основной вопрос, который они пытаются решить
• срочность/актуальность проблемы

3. Чего не хватает / что не устраивает в вашем текущем процессе?

Процесс и производительность — это две основные болевые точки, с которыми могут столкнуться ваши потенциальные клиенты. С помощью этого вопроса вы сможете выяснить, чего им не хватает, что они ищут и соответствует ли ваше решение пробелам в их технологическом или бизнес-процессе.

4. Вы впервые рассматриваете подобный продукт/решение?

Я понимаю, технически это не совсем открытый вопрос. Но этот вопрос открывает разговор, чтобы узнать, какие ещё варианты пробовали потенциальные клиенты, и каков был их процесс поиска новых решений.

Если они ответят «нет», вы можете задать следующий вопрос:

• Какие ещё продукты/решения вы рассматривали?
• Кто еще участвовал в выборе этих продуктов в ваш список вариантов?
• Как вы пришли к выводу, что это не лучший вариант для вашей компании?

Если они ответят «да», вы можете спросить:

• Что мешало вам попробовать это решение раньше?
• Почему сейчас? Что изменилось, что сделало его более приоритетным?

5. Как бы для вас выглядел этот процесс в идеальном мире?

Когда люди мыслят в рамках «бюджета» или своих личных полномочий, им бывает сложнее представить, чего они действительно хотят.

Используйте этот вопрос, чтобы помочь вашим потенциальным клиентам мыслить нестандартно. Узнайте, чего они на самом деле хотят, и тогда вы сможете помочь им найти решения или рабочие процессы, которые они, возможно, не рассматривали.

6. Какие ещё варианты вы сейчас рассматриваете?

Маловероятно, что ваш потенциальный клиент рассматривает ТОЛЬКО ваш продукт. Если они серьезно настроены на поиск решения, у них наверняка есть список вариантов, которые они рассматривают.

Поэтому выясните, что ещё они смотрят. Затем задайте дополнительные вопросы, чтобы узнать, что им нравится или не нравится в этих вариантах.

7. Кто больше всего выиграет, если эти изменения произойдут?

Этот вопрос преследует две цели:

• Начать определять ценность изменений.
• Помочь вам понять, кто участвует в принятии этого решения.

Ваша задача как можно раньше выявить лиц, принимающих решения, поскольку они являются важной составляющей заключения сделки. Но этот вопрос поможет вам выявить еще одну группу, которая является ключевой для удержания клиента в будущем: конечных пользователей.

Понимание того, кто получит наибольшую выгоду от изменений, является частью целостного подхода к продажам, что означает, что вы получите доступ к этой группе пользователей раньше и привлечете их в качестве внутренних сторонников вашего продукта или решения.

8. Какие KPI вы измеряете, чтобы отслеживать успех вашей команды? Как вы измеряете эти KPI?

Хотя вы знаете, что успех вашего продукта означает нечто большее, чем просто показатели, ключевым лицам, принимающим решения, необходимо понимать, какие цифры стоят за теми или иными изменениями.

Если вы знаете основные KPI, которые команда клиента использует для измерения успеха, вы можете помочь построить аргументацию в пользу вашего продукта, которая будет вращаться вокруг этих ключевых показателей. Это жизненно важная информация для вашего предложения, особенно когда лица, принимающие решения, присоединяются к сделке.

9. Чего ваш руководитель/ген. директор ожидает от вас в следующем квартале/полугодие/году? Какие препятствия вам необходимо преодолеть до этого момента?

Поэтому узнайте, что от них ожидают, и помогите им преодолеть эти препятствия. Это сделает вас мощным союзником, которому они доверяют, продолжают покупать у вас и рекомендуют своим коллегам.

Понимание ожиданий вышестоящего руководства ставит вас в более выгодное положение, чтобы отстаивать интересы вашего потенциального клиента и помогать ему. Помните, что продажи — это не просто заключение сделки: речь идет о том, чтобы сделать жизнь вашего потенциального клиента лучше.

10. Каковы ваши главные приоритеты при использовании такого решения/инструмента, как наш?

Этот вопрос особенно важен для тех клиентов, кто уже использовал подобные решения в прошлом. Каких показателей от этих решений ожидали? Как измерялся успех? Если они перестали использовать подобное решение в прошлом, что заставило их изменить мнение?

Понимание этих приоритетов поможет вам в будущем построить эффективное торговое предложение для этого клиента.

11. Как, по вашему мнению, будет развиваться рынок/ваш бизнес в следующем году? Как изменятся ваши потребности в этой области?

Зная дорожную карту бизнеса ваших потенциальных клиентов, вы сможете зарекомендовать себя в качестве долгосрочного партнера, а не просто временного поставщика решения.

Этот открытый вопрос даёт вам информацию, необходимую для того, чтобы подготовить потенциального клиента к правильному плану и дать рекомендации, которые помогут ему в будущем, а не только сегодня.

10 вопросов, которые помогут вам выйти за рамки первоначального ответа

Вы только начали понимать ситуацию клиента — теперь пришло время посмотреть на ситуацию глубже:

1. Что вам нравится/не нравится в [текущем решении]?

Что в настоящее время используют ваши потенциальные клиенты для решения поставленных задач? Конечно, они заинтересованы в новом решении, но, вероятно, им все еще кое-что нравится в том, что они используют в настоящее время.

Выяснение того, что является проблемой, а что нет в их текущем рабочем процессе, поможет вам предоставить более эффективные демонстрации продукта или технологии.

2. Какой вопрос №1 в вашем списке приоритетов на этот квартал/на ближайшее время?

Что является главным приоритетом для клиента? Если это не связано с вашим продуктом, это покажет вам, какое место вы занимаете в их списке задач.

3. Вы упомянули , что [текущая ситуация] – это уже сейчас является проблемой. Можете ли вы объяснить, на что конкретно это влияет?

Открытый вопрос, подобный этому, позволяет вашим потенциальным клиентам свободно говорить о проблемах, с которыми они сталкиваются.

Спрашивая о «влиянии» и позволяя потенциальному клиенту самому интерпретировать этот вопрос, вы многое узнаете об их приоритетах. Их ответ может быть связан с финансовыми показателями, влиянием на KPI или, например, эмоциональным воздействием на их команду.

4. Что вы ранее уже пытались сделать, чтобы решить эту проблему? Почему это не сработало?

Изучение прошлого опыта подскажет вам, что работает, а что нет. Вы также можете дать лучшие рекомендации, когда узнаете, что они уже попробовали.

5. Что бы вы не хотели менять в своем текущем рабочем процессе/наборе инструментов?

Задав этот вопрос, вы узнаете, что останется в долгосрочной перспективе. Хорошо ли их видение идеального процесса сочетается с вашим продуктом? Есть ли какая-то часть их предпочтительного рабочего процесса, которую можно упростить с помощью предлагаемого вами решения?

6. Есть ли у вас план Б на этот случай?

Почти у каждого есть план Б, будь то разработка решения собственными силами, использование текущих процессов/инструментов или переход на другое решение.

Когда вы поймете, каков план Б, вы сможете лучше проконсультировать их о том, как двигаться дальше, или дать им правильную информацию, чтобы показать, какое направление лучше для них.

7. Можете привести пример?

Используйте этот открытый вопрос, чтобы подтолкнуть собеседника рассказать подробности.

Вот как это может выглядеть в разговоре:

Торговый представитель: «Итак, какую основную проблему вы хотите решить?»
Клиент: «Нам нужно что-то, что поможет нам быть более продуктивными, наша команда работает неэффективно»
Торговый представитель: «А, понятно. Можете привести пример того, где вашей команде не хватает эффективности?»
Клиент: «Ну, у них нет четкого понимания, схемы действий с чего начать, когда они входят утром в систему. Они теряют важную информацию и срочные задачи в потоках электронной почты.»

Теперь, вместо общей проблемы с «продуктивностью», у вас есть более четкое представление о том, где команде вашего потенциального клиента нужна помощь.

8. Расскажите мне подробнее о…

Хотя технически это не вопрос, это открытое утверждение дает потенциальному клиенту свободу высказываться подробно о текущей проблеме. Если вам нужна более подробная информация о конкретной части их процесса или задачи, это отличный способ начать расспрашивать.

9. Что привело к возникновению этой проблемы/ситуации? Почему сейчас это стало такой серьезной проблемой?

Узнайте предысторию проблемы. Этот контекст поможет вам увидеть, что изменилось, в каком направлении движется команда и где ваше решение соответствует их текущей ситуации и будущим ожиданиям.

10. Был ли раньше бюджет препятствием для решения этой проблемы?

Этот вопрос помогает углубиться в вопрос бюджета, не спрашивая прямо, сколько денег они готовы потратить. Их ответ, вероятно, даст вам представление о том, где они видели сопротивление крупным тратам в прошлом, а также о том, кто должен дать согласие на покупку — жизненно важная информация для того, когда вы будете готовы закрыть сделку.

4 открытых вопроса, чтобы доказать, что вы эксперт, которому можно доверять

По-настоящему опытный продавец — это эксперт в своей области. Но вы не можете просто сказать кому-то, что вы эксперт – вам нужно это доказать.

Эти открытые вопросы относятся к тем вопросам, которые может задать только эксперт, и они помогут вам завоевать авторитет в процессе продаж:

1. Расскажите мне о вашем процессе для…

Этот вопрос дает понять, что вы хотите получить развернутый ответ, но в то же время позволяет вам конкретизировать вопрос.

Например, вместо:

«Расскажите мне об этапах вашего процесса продаж».

вы можете спросить:

«Расскажите мне как у вас выстроен процесс квалификации новых потенциальных клиентов и как он сопоставим с профилем вашего «идеального клиента».

Тот, кто разбирается в продажах, мог задать этот вопрос. Вы можете сделать то же самое: доказать своими вопросами, что вы знаете отрасль и уникальную ситуацию своих клиентов.

2. Вы когда-нибудь пробовали…

Вот еще один пример, где вы можете быть конкретны.

Например: «Вы когда-нибудь пробовали использовать формы лидогенерации на вашем сайте в качестве процесса ранней квалификации?»

3. Как ваша команда продаж относится к…

Закончите это предложение какой-либо информацией, актуальной для клиента: недавним изменением в отрасли, анонсом новой технологии или чем-то другим.

Если вы сформулируете этот вопрос так, чтобы он относился к предлагаемому вами решению, вы также получите информацию о том, как они относятся к тому, что вы продаете.

Как вариант:

«Как ваша команда относится к утверждению, что «холодные звонки не работают»?».
«Как ваша команда относится к технике квалификации BANT?»
«Как ваша команда относится к продажам через Zoom?».

4. Какие инструменты вы используете для…

Подробные вопросы по техническому стеку — это всегда отличный способ доказать свою компетентность в определенной области.

Например:

«Какие инструменты вы используете для генерации лидов?».
«Какие инструменты вы используете, чтобы помочь отделу продаж квалифицировать новых клиентов? Используете ли вы базы данных B2B для проверки клиента перед тем, как сделать звонок?»

5 вопросов, которые определяют влияние текущих проблем и ценность вашего решения

Вы можете прямо сказать своим потенциальным клиентам, что ваше решение сэкономит их время и деньги или поможет им достичь своих целей. Но если вы зададите правильные вопросы, вы можете помочь им прийти к этим выводам самостоятельно.

Вот несколько примеров вопросов, доказывающих ценность:

1. Какова текущая нагрузка на [основной показатель KPI]?

Вы уже обсудили проблему, препятствия на пути к решению и ключевые KPI, которые отслеживает ваш потенциальный клиент. Таким образом, этот вопрос объединяет все это вместе, чтобы показать измеримое влияние этой проблемы.

2. Если эта проблема не будет решена в ближайшие [6 месяцев/квартал/год], как это повлияет на [основные показатели]?

Этот открытый вопрос переносит потенциального клиента в будущее. Если они погружены в повседневную рутину, то, возможно, не задумывались о долгосрочных последствиях этой проблемы. В любом случае, этот вопрос заставит их задуматься.

3. Если вы не найдете решение сегодня, какой вы видите ситуацию через 6 месяцев?

Этот вопрос похож на предыдущий, но в нем явно чувствуется настоятельная необходимость в срочности принятия решения.

4. Если бы эта проблема была решена сегодня, как бы это повлияло на ваши продажи? На ваш бизнес?

А теперь переверните ситуацию. Сосредоточьтесь на положительном влиянии поиска правильного решения с помощью этих открытых вопросов.

Например: «Если бы вы могли сегодня навести порядок в процессе лидогенерации, что бы это дало вашей команде?».

Задавать такие вопросы — это мощный способ создания срочности, которая подталкивает потенциального покупателя к принятию решения.

5. Что означало бы для вашей команды улучшение [KPI] на x%?

Вы знаете, какие KPI имеют наибольшее значение для ваших потенциальных клиентов, и вы знаете, какие возможности существуют, если эти показатели будут достигнуты.

В разговоре этот вопрос может выглядеть следующим образом:

«Я знаю, что производительность — это большая проблема для вашей команды. Если бы вы могли повысить их производительность на 35%, что бы это значило для вас?»

6 открытых вопросов, которые вы можете использовать для заключения сделки

Вопросы нужны не только для понимания ситуации или квалификации. На протяжении всего диалога вы должны продолжать использовать вопросы, чтобы поддерживать беседу с вашими клиентами и получить четкое представление об их процессе покупки.

Вот пример вопросов, которые помогут в заключении сделки.

1. Как ваша команда относится к этой проблеме? Как высшее руководство относится к этому вопросу?

Помимо контактных лиц, две наиболее важные группы, которые вам необходимо завоевать, — это конечные пользователи и лица, принимающие решения.
Этот вопрос позволяет вам оценить отношение обеих этих групп.

2. В идеале, когда вы хотите, чтобы это решение было реализовано? Как вы думаете, это разумные сроки?

Сроки могут быть разными. Возможно, ваш потенциальный клиент хотел бы начать работу с новым продуктом/ инструментарием уже на следующей неделе, но одобрение на покупку будет получено только в следующем месяце. Вопрос об идеальных сроках по сравнению с реалистичными может помочь вам обнаружить препятствия, которые замедлят процесс покупки (и помочь вам подготовиться к ним заранее).

3. Кому принадлежит решающее слово при совершении подобных покупок? Как вы планируете донести эту информацию до них?

Вашему контактному лицу, вероятно, потребуется получить одобрение от кого-то еще в компании. Будучи внутренними сторонниками вашего решения, они не всегда могут презентовать ваш продукт так же хорошо, как вы. Узнайте об их планах по представлению продукта, и вы поймете, как вы можете помочь им в продвижении вашего продукта внутри компании.

4. Какие у вас есть вопросы, на которые я еще не ответил?

Это отличный вопрос, который можно задать в качестве альтернативы: «У вас ещё остались вопросы?»

5. Кого еще следует пригласить на нашу следующую встречу?

Привлекайте заинтересованные стороны на ранней стадии процесса продаж. Это поможет предотвратить или уменьшить возражения со стороны вышестоящего руководства, если они заранее будут участвовать в процессе.

6. Какой контент или материалы я могу отправить вам, чтобы облегчить этот процесс?

Когда вы начнете видеть схему процесса покупки этого потенциального клиента, вы можете заметить области, в которые вы можете предоставить полезный контент, который ускорит сделку.

Например, нужно ли им провести презентацию, чтобы представить ваш продукт вышестоящему руководству? Отправьте им информацию, необходимую для составления бизнес-кейса. Предложите им шаблоны презентаций, которые они могут использовать внутри компании.
Их юридический отдел должен утверждать контракты до их подписания? Передайте эти контакты и форму договора раньше, чтобы они уже были утверждены, когда ваш потенциальный клиент будет готов подписать сделку.

Задавайте правильные вопросы, чтобы получить правильные ответы

Ключ к тому, чтобы задавать правильные вопросы, — это подумать о том, какие ответы вы хотите получить.

Не нужно задавать все эти перечисленные вопросы во время следующего звонка или встречи с потенциальным или действующим клиентом. Но вы можете выбрать для себя правильные вопросы, если

потратите время на изучение компаний ваших потенциальных клиентов
понимаете, на каком этапе цикла покупки находится ваш клиент, и задавать вопросы в соответствии с этим
знаете результаты, которые вы хотите получить от этого звонка.

Поступая таким образом, вы будете задавать правильные вопросы, получать правильные ответы и станете на шаг ближе к заключению сделки.

Хотите еще больше повысить уровень вашего профессионализма в продажах? Напишите нам на training@negoexpert.com и мы вышлем вам список вопросов для B2B продаж.