Про вопросы…

Вопросы, которым вы должны научить своих продавцов!

Задавание правильных вопросов может стать гранью между заключением сделки и её потерей. Все классные специалисты по продажам, которых я когда-либо встречал, умели задавать вопросы, а затем внимательно выслушать ответы.

Когда ваши продавцы задают правильные вопросы, они получают возможность:

• Быстро квалифицировать потенциальных клиентов
• Определить реальные потребности (а не только то, что лежит на поверхности)
• Понять, как строится процесс покупки потенциального клиента
• Выяснить их бюджет и другие решения, которые они рассматривают
• Наметить четкий путь к заключению сделки

Итак, обучаете ли вы своих представителей задавать правильные вопросы? Если вы видите, что они испытывают трудности с каким-либо из вышеперечисленных пунктов, продолжайте читать — здесь мы рассмотрим примеры вопросов, которые вы можете научить задавать своих продавцов, включая:

Вопросы, которые нужно задать во время поиска и квалификации

Поиск и квалификация — две части процесса продаж на начальном этапе, и на этих этапах особенно важно задавать хорошие вопросы.
С помощью правильных вопросов можно определить ключевых клиентов, правильно оценить своих потенциальных клиентов и, в конечном итоге, отдать приоритет сделкам, которые с большей вероятностью будут закрыты.

1. «Насколько хорошо этот потенциальный клиент соответствует профилю идеального клиента?»
   Что оценивает этот вопрос: соответствие профилю идеального клиента
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: фокусируется на нужных лидах

В отличие от других вопросов в этом списке — это первый вопрос, который продавец должен задать себе сам.
Продавцы должны быть обучены сравнивать каждого нового потенциального клиента с профилем идеального клиента, составленного вашей компанией, и определять, подходит ли этот клиент для продукта/услуги, который они продают?
Это поможет им направить нужное количество усилий на те лиды, которые с большей вероятностью будут закрыты.

2. «Как вы о нас узнали?»
   Что оценивает этот вопрос: актуальность и релевантность потребности
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: даёт представление о том, чем вызван интерес клиента

Это один из самых важных вопросов при входящих звонках, позволяющий определить, что является основным мотивирующим фактором для обращения к вам, а также уровень заинтересованности в вашем продукте.
Например, эти ответы могут многое рассказать вам о том, что действительно нужно потенциальному покупателю:
«Мы изучали различные инструменты автоматизации продаж, которые позволяют отправлять персонализированные последовательности писем, в том числе и вашу CRM и нам понравилось, как работает ваша CRM-система».
«Я разговаривал со своим знакомым из XYZ Co. о том, что нас не устраивает анализ воронки в нашей текущей CRM. Они используют ваше программное обеспечение уже несколько лет, поэтому он порекомендовал мне познакомиться с ним».

В каждом из этих случаев этот простой вопрос показывает вам, какую именно проблему хотел решить этот потенциальный клиент, когда нашел вас, и насколько срочно ему нужно решение.
Для исходящих контактов вы можете адаптировать этот вопрос следующим образом:
«Я уверен, что это не единственный холодный звонок, который вы получили на этой неделе — почему вы решили выслушать меня?»
Или:
«Что заставило вас открыть мое первое письмо?»

3. «С какими основными проблемами/сложностями вы сейчас сталкиваетесь?»
   Что оценивает этот вопрос: потребности собеседника
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: помогает сосредоточиться на решении проблем

Лучший способ продать — это решить проблему. И ваши менеджеры не смогут решать проблемы, пока не спросят, что наиболее важно для их потенциальных клиентов.
Научите ваших представителей тому, чтобы задавать вопросы о проблемах и болевых точках на раннем этапе квалификационного процесса, это также поможет им убедиться, что данный клиент хорошо подходит для вашего продукта.

4. «Что побудило вас искать решение сейчас?»
   Что оценивает этот вопрос: срочность
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: выявляет основные триггеры и срочность

Что послужило катализатором, с которого начался поиск нового решения? Когда ваши менеджеры зададут этот вопрос, они смогут понять, насколько потенциальный клиент мотивирован на покупку. В дальнейшем они смогут создать срочность в разговоре о продажах, чтобы побудить потенциального покупателя к действию.

5. «Каковы ваши идеальные сроки для внедрения решения?»
   Что оценивает этот вопрос: сроки
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: помогает определить соответствие требованиям и установить правильный уровень приоритета

Как скоро этот потенциальный клиент рассчитывает начать использовать свое новое решение? Соответствует ли оно обычной продолжительности цикла продаж и времени внедрения вашего продукта?

Подобные вопросы помогут вашим менеджерам выявить тревожные сигналы о том, что сделка не подходит. Например, потенциальному клиенту может потребоваться решение быстрее, чем ваша компания может его предоставить, или у него может не быть абсолютно никаких ожиданий относительно сроков (признак того, что он просто пробует свои силы).

6. «Во сколько вам обошлись аналогичные решения? / Сколько вы потратили на аналогичные решения?»
   Что оценивает этот вопрос: бюджет
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: дает быстрый взгляд на бюджет, не спрашивая напрямую.

Спрашивать напрямую, сколько денег потенциальный клиент хочет потратить на решение, может показаться неудобным, особенно для начинающих продавцов. Этот вопрос как раз отлично подходит, т.к. позволяет получить представление о бюджете потенциального клиента, не задавая вопрос напрямую.

7. «Расскажите мне о вашем текущем процессе для … »
   Что оценивает этот вопрос: потребности и соответствие продукта
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: помогает выяснить, подходит ли рабочий процесс потенциального клиента к вашему продукту.

Когда менеджеры знают текущий рабочий процесс потенциального клиента в области, связанной с вашим продуктом, они будут лучше подготовлены к тому, чтобы показать клиенту, как ваше решение может помочь ему улучшить текущий процесс или сможет работать в его условиях.

8. «Что не работает в вашем текущем решении?»
   Что оценивает этот вопрос: потребности и проблемы
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: указывает ключевые области, в которых потенциальные клиенты нуждаются в улучшенном решении

Задавая этот вопрос, менеджер лучше понимает, что действительно нужно потенциальному клиенту. После они смогут адаптировать свое КП, чтобы показать, чем ваше решение лучше того, которое в настоящее время использует потенциальный клиент.

9. «Расскажите мне о тех, кто будет использовать это решение?»
   Что оценивает этот вопрос: потребности конечного пользователя
   Как этот вопрос помогает лучше продавать: показывает, как продавать конечному пользователю

Даже если ЛПРу понравится идея вашего решения, он может отказаться от него, если конечные пользователи не убедятся в его ценности. Используйте этот вопрос, чтобы правильно понимать как продавать конечным пользователям, а также другим людям, принимающим решения.

10. «Если не секрет, с кем ещё вы нас сравниваете?»
    Что оценивает этот вопрос: конкурентов
    Как этот вопрос помогает лучше продавать: позволяет понять текущую конкуренцию

Это основной вопрос в B2B продажах, который ваши менеджеры должны всегда задавать. В конце концов, это редкий случай, когда потенциальный клиент рассматривает только одно решение своей проблемы.

Когда ваши менеджеры поймут, какие альтернативы рассматривает потенциальный клиент (и почему он рассматривает именно эти варианты), они смогут более выгодно позиционировать себя на фоне других конкурентов.

11. «Когда в последний раз вы принимали решение о покупке аналогичного решения?»
    Что оценивает этот вопрос: процесс принятия решений
    Как этот вопрос помогает лучше продавать: показывает, как эта компания обычно принимает решения и кто в этом участвует

Принятие решений в разных компаниях происходит по-разному, поэтому этот вопрос необходимо задавать на ранних этапах процесса продаж. Задавая вопросы о предыдущих решениях о покупке, менеджеры поймут:
— Как часто эта компания принимает решения о покупке аналогичных продуктов/услуг
— Кто участвует в принятии этих решений
— Насколько сложным является процесс или какие этапы он включает.
Это поможет лучше спланировать заключение сделки, избежать неожиданных препятствий и более точно спрогнозировать ситуацию.

Вопросы, помогающие заключать больше сделок

Вопросы могут стать мощным инструментом, когда вы планируете закрыть продажу. Вот основные вопросы, которые стоит задать в конце процесса продажи:

12. «Учитывая то, о чем мы до сих пор говорили, как вы представляете себе, как изменится ситуация в вашем [отделе/компании], если мы будем двигаться дальше?»

Что этот вопрос дает потенциальному клиенту : позволяет клиенту представить картину мира с вашим решением
Как этот вопрос помогает лучше продавать: дает продавцу четкий фокус для заключительного аргумента
Как будет выглядеть мир потенциального клиента с вашим решением? Этот вопрос поможет потенциальным клиентам увидеть себя и свою компанию, использующую ваш продукт, а также преимущества этого решения.

13. «Предвидите ли вы какие-либо серьезные препятствия на пути к закрытию этой сделки?»
    Что этот вопрос делает для потенциального клиента: заставляет задуматься о следующих шагах
    Как этот вопрос помогает лучше продавать: позволяет им предвидеть препятствия и ограничения

Этот вопрос поможет избежать неожиданных препятствий по мере приближения к завершению цикла сделки.

14. «Если бы я мог дать вам решение [возражение клиента], вы были бы готовы заключить эту сделку к следующей неделе?»
    Что этот вопрос делает для потенциального клиента: позволяет им предвидеть временные рамки покупки
    Как этот вопрос помогает лучше продавать: дает четкое представление о том, в каком направлении продвигается сделка

Это мощный завершающий вопрос, поскольку он подскажет продавцу, действительно ли потенциальный клиент готов к покупке, или ему еще предстоит пройти через множество препятствий. Если потенциальный покупатель просто использует возражения, чтобы отложить покупку, этот вопрос поможет выяснить это. Если это возражение действительно единственное, что его сдерживает, продавец сможет уделить должное внимание решению этой проблемы и заключению сделки.

15. «Исходя из того, что мы обсудили, считаете ли вы, что наше решение подходит для ваших задач?»
    Что этот вопрос дает потенциальному клиенту: дает ему возможность выразить сомнения или опасения
    Как этот вопрос помогает лучше продавать: помогает продавцу оценить, насколько он близок к заключению сделки

Этот вопрос работает как датчик температуры для продавца, позволяя увидеть, на каком этапе находится потенциальный клиент, основываясь на информации, которую уже получили в процессе продажи. Этот вопрос помогает выяснить, есть ли какие-либо основные проблемы, которые необходимо решить, прежде чем предпринимать более решительные шаги к заключению сделки.

16. «Что вам нужно, чтобы стать клиентом? Что вас может убедить начать сотрудничество с нами?»
    Что этот вопрос делает для потенциального клиента: заставляет их серьезно задуматься о дальнейших действиях
    Как этот вопрос помогает лучше продавать: дает им четкий путь к продаже

Ваши менеджеры могут думать, что вот-вот подпишут контракт, как вдруг потенциальный клиент вываливает на них кучу других шагов, которые необходимо выполнить, прежде чем сделка будет закрыта. Вам нужно как можно раньше четко обозначить путь к завершению сделки.

Если вы зададите этот вопрос, когда сделка находится на более поздней стадии, вы увидите, что на самом деле необходимо сделать, прежде чем сможете закрыть сделку, что поможет определить правильные следующие шаги, привлечь нужные заинтересованные стороны и пройти по правильным каналам, чтобы быстрее закрыть сделку.

Конечно, чтобы получить более четкое представление о пути к продаже, важно научить своих менеджеров задавать правильные последующие уточняющие вопросы. Тогда они смогут докопаться до более глубоких мотивов и полностью раскрыть этапы, необходимые для заключения сделки.

Итак, какие последующие вопросы нужно задать клиенту?

Пример уточняющих вопросов, которые помогают глубже понять суть проблемы

В продажах удача заключается в последующих действиях, и это верно и в контексте задавания вопросов. Обучая своих сотрудников задавать хорошие вопросы, важно, чтобы они научились копать глубже и получать более длинные ответы от клиентов.
Все последующие вопросы являются открытыми, что позволяет покупателям свободно говорить, а представителям внимательно слушать.

Обучая продавцов, объясните им этот принцип: задавать вопросы в продажах — это не столько интерпретация, сколько выяснение и извлечение информации.

Другими словами, представители никогда не должны считать, что они понимают, что имеют в виду их клиенты. Вместо этого они должны использовать ряд уточняющих вопросов для выяснения более глубоких деталей.

17. «Вы можете мне объяснить…»
    Этот вопрос отлично подходит, когда нужно получить более глубокое понимание бизнеса потенциального клиента:
    — Рабочие процессы
    — Процесс принятия решений
    — Текущие проблемы

Такая формулировка говорит потенциальным клиентам, что продавец хочет получить развернутый ответ с четким объяснением темы, поэтому они будут чувствовать себя более свободно и открыто.

18. «Вы могли бы привести пример…?» «Можете привести конкретный пример, чтобы я действительно понял, в чем дело?»
    Для новых или начинающих продавцов, этот вопрос может помочь им быть на 100% уверенными в том, что они понимают, что хочет сказать потенциальный клиент.
    Например, представим, что потенциальный клиент говорит:
    «При выборе программного обеспечения для нас действительно важна простота его использования»

Чтобы понять что действительно хочет сказать клиент, спросите примерно следующее:
«В этом есть смысл. У вас есть пример используемого программного обеспечения, которое действительно легко использовать? Это поможет мне лучше понять, что вы ищете в простоте использования»

19. «Что именно вы имеете в виду говоря о…»
    Опять же, этот вопрос будет наиболее полезен для начинающих продавцов, которые еще только набираются опыта в отрасли и в работе с целевыми клиентами.

Этот вопрос также дает понять потенциальным клиентам, что собеседник действительно интересуется их мнением и хочет хорошо разбираться в их бизнесе и проблемах, прежде чем рекомендовать решение. Это, в свою очередь, будет способствовать укреплению доверия и открытому общению.

20. «Это отличный вопрос! Каким был бы ответ в идеальном мире?
    Можете поделиться со мной, какие идеальные качества вы ищете в поставщике/услуге/продукте?
    Насколько идеальная, по вашему мнению, ситуация похожа на вашу текущую ситуацию?»

Потребитель задал вопрос, вероятно, о конкретной функции или цели. Когда продавец отвечает на этот вопрос, он может оценить реальную мотивацию, стоящую за вопросом потенциального клиента, прежде чем ответить на него.
Если вы не научите своих продавцов отвечать на вопросы, которые помогут им глубже разобраться в ситуации клиента, у них, вероятно, будет много подобных разговоров:
Потенциальный клиент: «Есть ли в вашей CRM встроенные напоминания о задачах?»
Продавец: «Совершенно верно! Ваша команда может получать все необходимые напоминания по каждой назначенной задаче»
Потенциальный клиент: «Хм … Наши сотрудники постоянно тонут в напоминаниях о задачах, мы действительно искали другое решение, чтобы сделать задачи более управляемыми».

Упс…
Помогите представителям разобраться в мотивах клиента, задав такие вопросы:
— Как должна выглядеть работа идеальной CRM-системы для ваших задач?
— Как это должно работать для вас в идеальном мире?

21. «Почему?»
    Возможно, этот вопрос стоит последним в списке, но «Почему?» может быть самым важным вопросом, который задают ваши продавцы.
    Лучший способ продолжить разговор — задать простой вопрос: «Почему?»

Потенциальный клиент: «Нам нужно решение, которое включает в себя управление задачами».
Продавец: «Понятно. Почему?»
Потенциальный клиент: «Ну, нам нужно распределять и назначать задачи команде внутри решения, мы не хотим, чтобы они прыгали из приложения в приложение, пытаясь понять, что им нужно сделать в течение дня».
Продавец: «В этом есть смысл. Почему задачи так важны для вашей команды?».
Потенциальный клиент: «Задачи помогают команде оставаться сосредоточенной, а также помогают мне проверить, над чем работают люди».
Продавец: «И почему это так важно для вас?».
Потенциальный клиент: «Когда я знаю, над чем все работают, я могу управлять рабочей нагрузкой команды, и я могу лучше распределять нагрузку, таким образом, никто не будет перегружен, и проекты будут завершены вовремя».
Продавец: «Значит, вам действительно нужно решение, которое поможет вам управлять рабочей нагрузкой каждого члена команды».
Потенциальный клиент: «Именно».

Обучите своих сотрудников постоянно спрашивать «почему», и они научатся раскрывать истинные мотивы и потребности клиента.
Хотите, чтобы ваши продавцы заключали более выгодные сделки? Тогда научите их задавать правильные вопросы.

С помощью правильных вопросов ваши продавцы смогут быстрее (и точнее) квалифицировать клиентов, правильно расставлять приоритеты и быть лучше подготовленными к заключению сделки.

Хотите еще больше вопросов? Скачайте список из 51 вопроса по B2B продажам!