skip to Main Content

Управление изменениями: планирование коммуникаций

Компании, находящиеся в процессе перемен, чаще всего сосредотачиваются на реализуемом проекте – на том, что должно быть сделано и когда завершить план действий. Они часто не задумываются о том, что людям нужно делать по-другому, чтобы достичь желаемых результатов. Тем не менее, большинство организационных изменений не увенчаются успехом, если сотрудники каким-то образом не примут новые способы работы. Из общего числа новых проектов не более чем 30% оказались успешными, во всяком случае так утверждает McKinsey и Project Management Institute.


Что такое коммуникация при управлении изменениями и почему это важно?


Коммуникация в процессе изменений – это информационный компонент стратегии управления изменениями, который помогает заинтересованным сторонам понять, что и почему меняется и как это конкретно повлияет на них. Он предоставляет своевременные сообщения и данные, соответствующие ключевым этапам процесса изменений, и гарантирует, что заинтересованные стороны получают последовательную информацию о том, что для них важно, и обеспечивает механизм предоставления обратной связи и задавания вопросов.
Независимо от того, меняете ли вы технологии, бизнес-процессы, внедряете новые навыки или делаете сразу несколько вещей одновременно, коммуникация в процессе управления изменениями важна для того, чтобы помочь людям перейти от того, где они находятся сейчас, к желаемому “будущему состоянию».
Процесс управления изменениями и построение коммуникации следуют параллельным курсом
Стандарт управления изменениями – это многоэтапный процесс, который профессиональные менеджеры по изменениям используют для анализа, планирования и реализации организационных изменений. Этот подход следует принять за основу при планировании своего плана коммуникаций для поддержки изменений.

  1. Оцените влияние изменений и готовность организации к изменениям — тщательно изучите, что меняется, чем отличается текущая ситуация от того желаемого состояния в будущем и план по его достижению; на кого это изменение повлияет в большей или меньшей степени. Этот этап оценки включает в себя:
  • Четко определите масштабы изменений и видение будущего — что и когда изменится, где произойдут изменения и почему, кому нужно измениться и каким мы хотим видеть будущее состояние? Инструмент для оценки: «Impact Assessment» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
  • Оцените все факторы, связанные с изменениями – как изменятся цели, процессы, информационные потоки, технологии, взаимодействие между разными функциями, требуемые навыки, как изменения повлияют на корпоративную культуру и так далее. Инструмент для оценки: «Impact Assessment» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
  • Проанализируйте всех заинтересованных сторон – кто несет ответственность, как затрагиваются интересы различные группы и функций, кто подвергается наибольшему воздействию, и кто может сопротивляться изменениям? Насколько заинтересованная сторона может повлиять на изменения? Насколько данные изменения повлияют на заинтересованную сторону? Может ли/будет ли заинтересованная сторона блокировать или продвигать изменения? Инструмент для оценки: «Stakeholder Analysis»
  • Рассмотрите, как функционирует организация – после того, как сформировано четкое видение будущего, чем оно отличается от того, как организация работает сегодня, и какие риски возникают при переходе к будущему состоянию?
  • Сформулируйте стратегию управления изменениями – она включает в себя анализ необходимых ресурсов, коммуникации, взаимодействия с заинтересованными сторонами, обучение и развитие, анализ результатов и устойчивость к изменениям.
  • Разработайте подробный план управления изменениями – укажите этапы действий и график реализации стратегии. Инструмент: «Change Project Plan» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
  • Выполните план управления изменениями — отслеживайте внедрение, измеряйте результаты и корректируйте текущие действия по мере необходимости для дальнейшего укрепления процесса принятия нового. Инструменты: «Managing through Change», «Change Process Evaluation»
  • Завершите работу по управлению изменениями – оцените результаты в соответствии с целями, разработайте и проведите оценку извлеченных уроков и получите одобрение на закрытие проекта после его успешного завершения. Инструменты: «Change Process Evaluation»

Создание коммуникационного плана управления изменениями начинается с глубокого понимания и анализа ситуации, анализа заинтересованных сторон и оценки воздействия изменений. Цель состоит в том, чтобы поддержать бизнес-цель, помогая заинтересованным сторонам понять изменения, как им нужно будет адаптировать свои повседневные обязанности и что от них ожидается.
Обеспечивая постоянный поток информации, вовлекая заинтересованные стороны и постоянно управляя обратной связью, правильная коммуникация в процессе изменений помогает людям чувствовать себя более комфортно при переходе к будущему состоянию.
Процесс планирования коммуникаций включает следующие шаги, аналогичные описанному выше процессу управления изменениями: 

  1. Оцените ситуацию, каналы коммуникации, людей, потребности

Если вы работаете с лидерами изменений, они, скорее всего, отвечают за анализ заинтересованных сторон, суммируют уровни и типы воздействий на различные роли и функции. Если анализ заинтересованных сторон недоступен, вам следует работать со спонсором проекта или экспертами в каждой области, чтобы получить всю критически важную информацию, необходимую для планирования коммуникаций.

Оценивая ситуацию при подготовке к разработке плана коммуникации обязательно: 

  • Изучите свою аудиторию: сотрудников и то, кого из них будет больше всего касаться изменения — вам нужны подробные сведения об изменениях, происходящих с каждой группой сотрудников, и о том, когда можно спланировать соответствующее общение один-на-один.
  • Разберите, что меняется и почему, и задокументируйте аргументы в пользу изменений. «Что» изменится и «почему» изменения являются ключевыми компонентами вашего сообщения для всех аудиторий. Инструмент для анализа информации: Problem Statement (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
  • Определите видение будущего и то, как оно согласуется с бизнес-планом — у организации есть причины для внедрения изменений, и видение объясняет это с точки зрения сотрудников.
  • Определите “болевые точки”, на которые направлен план изменений – разница между тем, как люди работают сегодня, и “будущим состоянием” должна быть отражена в ваших сообщениях, чтобы помочь участникам процесса изменений понять, какие области бизнеса будут меняться больше всего.
  • Определите каналы коммуникации, необходимые для охвата аудитории – цель этого этапа в том, чтобы разработать план с хорошо продуманным набором действий, обеспечивающий систематические коммуникационные мероприятия, которые будут использованы для донесения и усиления ключевых сообщений об изменениях. На этом этапе вы должны прояснить для себя:
    • 1) Что вы хотите сказать,
    • 2) Почему вы хотите это сказать,
    • 3) Кому вы хотите это сказать,
    • 4) Через какие каналы коммуникации,
    • 5) Когда вы хотите это сказать,
    • 6) Какой эффект это должно произвести.  
      • тогда коммуникация будет эффективной.
  1. Создайте план коммуникаций

В большинстве случаев коммуникация во время изменений направлена на стимулирование вовлеченности, что приводит к изменению поведения и новым способам работы. Любой план коммуникаций может повысить осведомленность о том, что происходит, и продвигать преимущества происходящих изменений. План коммуникаций должен помочь людям понять, насколько изменения подходят для них, и дать ответы на их самые глубокие проблемы:

«Что это значит для меня и что мне нужно делать?»

Изменение поведения не происходит сразу у всего коллектива, люди меняются неохотно, и чем больше вы общаетесь на личном уровне, тем более эффективнее оно будет.
Это не значит, что ваша команда лидеров изменений должна предлагать личный коучинг каждому сотруднику, тем не менее, наиболее успешным подходом станет ориентация как на индивидуальные потребности, так и на общие. Учитывайте следующее:

  • Что нужно знать ключевым сотрудникам, когда они сталкиваются с ожиданиями перемен и справляются с ними?
  • Что поможет их лидерам ответить на их вопросы и соединить членов команды с их ролями в достижении конечной цели?
  • Какую структуру вы можете использовать, чтобы обеспечить адаптацию ваших коммуникаций и сообщений к потребностям аудитории по мере того, как процесс изменений продвигается вперед развивается?

План коммуникации изменений включает в себя следующие ключевые разделы: 

  • Задачи, основанные на бизнес-целях и факторах успеха (как выглядит успех). Как и любые другие коммуникационные усилия, планы коммуникации должны быть тесно связаны с бизнес-целями данного изменения. Эти цели можно объяснить в виде истории или графике, чтобы помочь каждому понять видение успеха.
  • Желаемое поведение сотрудников — оно может варьироваться в зависимости от роли или функций и должно быть наблюдаемым (в идеале — измеримым, например, использование новой технологии или программного обеспечения), чтобы продемонстрировать принятие изменений.
  • Ключевые сообщения – основные идеи, объясняющие суть ключевых изменений и видение, а также сообщения для конкретной аудитории, чтобы поддержать ключевые этапы процесса изменений.
  • Коммуникационные стратегии и тактики – основные мероприятия, которые вы будете осуществлять для поддержки изменений для всех категорий заинтересованных сторон.
  • Формальные и неформальные каналы двусторонней обратной связи – независимо от того, используете ли вы существующие каналы или создаете новые, это обязательное условие, которое может включать как онлайн-почтовые ящики, ящики предложений в офисе (формальные) или определенный процесс для лидеров изменений, чтобы ответить на вопросы сотрудников (неформальные). Организация должна активно реагировать на обратную связь по всем каналам и использовать ее для руководства коммуникациями.
  • План действий — с изложением конкретных действий и сроков выполнения в плане коммуникаций изменений. В нем подробно описаны сроки и люди, ответственные за все этапы, включая юридическую проверку содержания и дизайна, печать или другое производство, рассылку, распространение и доставку контента или информации сотрудникам.
  1. Подготовьте ключевых людей к их важной роли Лидеров изменений

Все лидеры – от непосредственных руководителей до менеджеров среднего и высшего звена – служат образцами для подражания и драйверами перемен. Чтобы любое изменение было успешным, лидеры каждой группы заинтересованных сторон должны быть активными и заметными в руководстве своими командами и способствовать достижению прогресса. Исследования лучших практик подтверждают, что сотрудники хотят услышать от лидеров во время изменений:

  1. Они хотят услышать о бизнес-причинах изменений, рисках и конкурентной информации от руководителей высшего звена, ответственных за изменение.
  2. Они хотят услышать от своих непосредственных руководителей о том, как изменения отразятся лично на них.

Кроме того, сотрудники часто обращаются к коллегам, которым доверяют в силу отношений, опыта, навыков и приверженности. Эти влиятельные лица могут быть использованы в качестве “агентов изменений” (или части “сети изменений”), обучены как коммуникаторы, снабжены информацией и делиться отзывами, которые они слышат от своих коллег.

Эти официальные и неофициальные лидеры являются движущими силами перемен.

В передовых организациях ответственность за коммуникацию, возложенная на этих лидеров, четко сформулирована их непосредственными руководителями, которые устанавливают ожидания и несут ответственность за предоставление информации и сбор обратной связи.
Чтобы настроить лидеров и агентов изменений на успех, спонсоры изменений и коммуникационные команды сотрудничают, чтобы и убедиться, что они оснащены информацией, инструментами, обучением и поддержкой. Эти ключевые шаги должны быть составной частью каждого плана коммуникации.

  • Оцените коммуникативные возможности лидеров – учитывайте их коммуникативный опыт и знания при выборе инструментов и обучения, которые помогут подготовить лидеров к их роли в управлении изменениями.
  • Соберите сеть агентов изменений, в том числе влиятельных лиц – на ранней стадии планирования определите, что будет предложено сделать этой группе, сколько времени это займет и какая поддержка будет оказана. Поделитесь этой информацией с менеджерами и руководителями в каждой группе заинтересованных сторон и попросите их назначить влиятельных сотрудников для участия. С одобрения лидеров изменений, пригласите людей принять участие, начиная с начальной встречи, чтобы поделиться ожиданиями. 
  • Создавайте инструменты, которые помогут им доносить критические сообщения – разработайте набор коммуникационных инструментов для лидеров и агентов изменений, подходящих для их конкретной ситуации и аудитории. Основные сообщения, советы по общению, слайды, раздаточные материалы, инфографика, плакаты, ответы на часто задаваемые вопросы и даже коммуникационный контент (например, объявления по электронной почте) могут быть предоставлены для поддержки связи с их командами. Наборы инструментов можно настраивать и периодически обновлять по мере выполнения программы. 
  • Проинструктируйте их об инструментах и при необходимости проведите дополнительное обучение – проведите тренинг или вебинар, на котором объясните цель и причины изменений, ключевые инструменты и способы их использования. Это будет иметь наибольший эффект, если высшее руководство также подчеркнет важность своей коммуникативной роли. Поддерживайте связь с участниками, чтобы понять, как они используют инструменты и что наиболее полезно (сбор информации для руководства будущими действиями). По мере необходимости предоставьте обучение по ключевым коммуникационным концепциям и инструментам.
  • Определите каналы обратной связи – оперативное реагирование на вопросы сотрудников и обратная связь является одной из наиболее важных обязанностей при планировании коммуникаций в процессе изменений. Лидерам и агентам изменений необходимо знать, какие каналы обратной связи могут использовать сотрудники, каков процесс реагирования и какие конкретные ожидания у сотрудников. Если процесса предоставления обратной связи не существует, создайте и реализуйте его.
  1. Выполнение плана коммуникаций

Когда вы получите одобрение по вашему плану коммуникаций, пришло время действовать. Обязательно проинформируйте ключевых контактных лиц о ваших планах, чтобы они были готовы оказать поддержку в случае необходимости. Также предупредите всех, кто будет доставлять сообщения сотрудникам, чтобы они знали свою роль, что, как и когда делать.
Учитывая природу программ управления изменениями, ожидайте, что ваши планы будут развиваться и адаптироваться к меняющимся потребностям заинтересованных сторон и проектов. Ваши усилия с большей вероятностью будут успешными если вы будете следовать нескольким руководящим принципам:

  • Будьте последовательны и целеустремлены в обмене информацией — убедитесь, что все получают одну и ту же основную информацию и понимают важность её использования. Эта информация должна дублироваться во внутренних коммуникационных каналах компании: журналы, содержимое интранета, новостная рассылка.
  • Держите лидеров изменений на переднем крае – сотрудники внимательно следят за своими лидерами, и именно коммуникационная команда должна предоставлять лидерам изменений самую свежую информацию и инструменты для информирования сотрудников.
  • Чаще общайтесь, уделяя особое внимание тому, что сотрудники хотят знать — будьте внимательны к проблемам ведущих сотрудников и к тому, что им нужно знать, чтобы справиться с неопределенностью и изменяющимися обстоятельствами, а также снизить сопротивление переменам. Делитесь информацией по каналам, которые с наибольшей вероятностью до них дойдут (включая предоставление информации, которой руководители могут поделиться со своими командами и один-на-один). Инструмент: «Communication in time of change» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
  • Внимательно слушайте и обязательно отвечайте — отслеживайте каналы обратной связи и спрашивайте сотрудников, о чем они думают, чтобы выявить вопросы и проблемы, которые нужно решить. Установите стандарт для ответа на вопросы или обратную связь сотрудникам в течение 48 часов, даже если это просто для того, чтобы дать им понять, что их вопрос был получен, и вы работаете над поиском ответа.
  • Отмечайте работу проделанную ранее подчеркивайте успехи – хотя полезно говорить о “будущем состоянии”, важно также признавать достижения прошлого. Это поможет сотрудникам почувствовать, что их усилия ценятся здесь и сейчас. По мере того, как происходят изменения и выявляются успехи, не забудьте выделить людей, которые перенимают новые методы работы и положительные результаты, которых они достигают. Попросите агентов и лидеров изменений быть начеку и рассказывать вам истории успеха, которыми вы можете поделиться.
  • План признания и постоянного взаимодействия — по мере необходимости работайте с различными функциями, чтобы согласовать способы распознавания и закрепления прогресса и принятия изменений.
  • Помните, что для достижения устойчивых изменений требуется время и постоянная поддержка — ваши действия по общению и признанию должны продолжаться еще долго после старта процесса изменений. Сотрудникам важно видеть, как изменения вступают в силу и их усилия успешны. 
  1. Оцените, что следует остановить, начать или продолжить

Соберите информацию от лидеров, агентов изменений, чтобы понять, какая коммуникация работает хорошо и что можно сделать для лучшего удовлетворения потребностей сотрудников. Задавайте вопросы и постарайтесь понять, что чувствуют сотрудники, с какими проблемами они сталкиваются и что их беспокоит.
Вы можете получать важную информацию из повседневных бесед, встреч по обмену мнениями, последующих опросах или интервью с заинтересованными сторонами. Воспользуйтесь этими советами, чтобы услышать то, о чем не говорится открыто и задавайте вопросы, чтобы обеспечить понимание.

Готовы ли вы создать свой собственный План коммуникаций при управлении измнениями? Напишите на training@negoexper.com и мы вышлем вам шаблон «Change Communication Action Plan, который соответствует содержанию этого поста, чтобы направлять вас.

Более подробно о применении инструментов «Управления изменениями», а так же методологии «Managing Through Change» вы можете узнать задав вопрос на training@negoexpert.com

Комментариев: 0

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

5 − пять =

Back To Top