Управление изменениями: планирование коммуникаций

Компании, находящиеся в процессе перемен, чаще всего сосредотачиваются на реализуемом проекте – на том, что должно быть сделано и когда завершить план действий. Они часто не задумываются о том, что людям нужно делать по-другому, чтобы достичь желаемых результатов. Тем не менее, большинство организационных изменений не увенчаются успехом, если сотрудники каким-то образом не примут новые способы работы. Из общего числа новых проектов не более чем 30% оказались успешными, во всяком случае так утверждает McKinsey и Project Management Institute.

Что такое коммуникация при управлении изменениями и почему это важно?

Коммуникация в процессе изменений – это информационный компонент стратегии управления изменениями, который помогает заинтересованным сторонам понять, что и почему меняется и как это конкретно повлияет на них. Он предоставляет своевременные сообщения и данные, соответствующие ключевым этапам процесса изменений, и гарантирует, что заинтересованные стороны получают последовательную информацию о том, что для них важно, и обеспечивает механизм предоставления обратной связи и задавания вопросов.
Независимо от того, меняете ли вы технологии, бизнес-процессы, внедряете новые навыки или делаете сразу несколько вещей одновременно, коммуникация в процессе управления изменениями важна для того, чтобы помочь людям перейти от того, где они находятся сейчас, к желаемому “будущему состоянию».
Процесс управления изменениями и построение коммуникации следуют параллельным курсом
Стандарт управления изменениями – это многоэтапный процесс, который профессиональные менеджеры по изменениям используют для анализа, планирования и реализации организационных изменений. Этот подход следует принять за основу при планировании своего плана коммуникаций для поддержки изменений.

1. Оцените влияние изменений и готовность организации к изменениям — тщательно изучите, что меняется, чем отличается текущая ситуация от того желаемого состояния в будущем и план по его достижению; на кого это изменение повлияет в большей или меньшей степени. Этот этап оценки включает в себя:

• Четко определите масштабы изменений и видение будущего — что и когда изменится, где произойдут изменения и почему, кому нужно измениться и каким мы хотим видеть будущее состояние? Инструмент для оценки: «Impact Assessment» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
• Оцените все факторы, связанные с изменениями – как изменятся цели, процессы, информационные потоки, технологии, взаимодействие между разными функциями, требуемые навыки, как изменения повлияют на корпоративную культуру и так далее. Инструмент для оценки: «Impact Assessment» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)

• Проанализируйте всех заинтересованных сторон – кто несет ответственность, как затрагиваются интересы различные группы и функций, кто подвергается наибольшему воздействию, и кто может сопротивляться изменениям? Насколько заинтересованная сторона может повлиять на изменения? Насколько данные изменения повлияют на заинтересованную сторону? Может ли/будет ли заинтересованная сторона блокировать или продвигать изменения? Инструмент для оценки: «Stakeholder Analysis»
• Рассмотрите, как функционирует организация – после того, как сформировано четкое видение будущего, чем оно отличается от того, как организация работает сегодня, и какие риски возникают при переходе к будущему состоянию?
• Сформулируйте стратегию управления изменениями – она включает в себя анализ необходимых ресурсов, коммуникации, взаимодействия с заинтересованными сторонами, обучение и развитие, анализ результатов и устойчивость к изменениям.

• Разработайте подробный план управления изменениями – укажите этапы действий и график реализации стратегии. Инструмент: «Change Project Plan» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
• Выполните план управления изменениями — отслеживайте внедрение, измеряйте результаты и корректируйте текущие действия по мере необходимости для дальнейшего укрепления процесса принятия нового. Инструменты: «Managing through Change», «Change Process Evaluation»
• Завершите работу по управлению изменениями – оцените результаты в соответствии с целями, разработайте и проведите оценку извлеченных уроков и получите одобрение на закрытие проекта после его успешного завершения. Инструменты: «Change Process Evaluation»

Создание коммуникационного плана управления изменениями начинается с глубокого понимания и анализа ситуации, анализа заинтересованных сторон и оценки воздействия изменений. Цель состоит в том, чтобы поддержать бизнес-цель, помогая заинтересованным сторонам понять изменения, как им нужно будет адаптировать свои повседневные обязанности и что от них ожидается.
Обеспечивая постоянный поток информации, вовлекая заинтересованные стороны и постоянно управляя обратной связью, правильная коммуникация в процессе изменений помогает людям чувствовать себя более комфортно при переходе к будущему состоянию.
Процесс планирования коммуникаций включает следующие шаги, аналогичные описанному выше процессу управления изменениями: 

Если вы работаете с лидерами изменений, они, скорее всего, отвечают за анализ заинтересованных сторон, суммируют уровни и типы воздействий на различные роли и функции. Если анализ заинтересованных сторон недоступен, вам следует работать со спонсором проекта или экспертами в каждой области, чтобы получить всю критически важную информацию, необходимую для планирования коммуникаций.

Оценивая ситуацию при подготовке к разработке плана коммуникации обязательно: 

• Изучите свою аудиторию: сотрудников и то, кого из них будет больше всего касаться изменения — вам нужны подробные сведения об изменениях, происходящих с каждой группой сотрудников, и о том, когда можно спланировать соответствующее общение один-на-один.
• Разберите, что меняется и почему, и задокументируйте аргументы в пользу изменений. «Что» изменится и «почему» изменения являются ключевыми компонентами вашего сообщения для всех аудиторий. Инструмент для анализа информации: Problem Statement (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
• Определите видение будущего и то, как оно согласуется с бизнес-планом — у организации есть причины для внедрения изменений, и видение объясняет это с точки зрения сотрудников.
• Определите “болевые точки”, на которые направлен план изменений – разница между тем, как люди работают сегодня, и “будущим состоянием” должна быть отражена в ваших сообщениях, чтобы помочь участникам процесса изменений понять, какие области бизнеса будут меняться больше всего.
• Определите каналы коммуникации, необходимые для охвата аудитории – цель этого этапа в том, чтобы разработать план с хорошо продуманным набором действий, обеспечивающий систематические коммуникационные мероприятия, которые будут использованы для донесения и усиления ключевых сообщений об изменениях. На этом этапе вы должны прояснить для себя:
  • 1) Что вы хотите сказать,
  • 2) Почему вы хотите это сказать,
  • 3) Кому вы хотите это сказать,
  • 4) Через какие каналы коммуникации,
  • 5) Когда вы хотите это сказать,
  • 6) Какой эффект это должно произвести.  
    • тогда коммуникация будет эффективной.

2. Создайте план коммуникаций

В большинстве случаев коммуникация во время изменений направлена на стимулирование вовлеченности, что приводит к изменению поведения и новым способам работы. Любой план коммуникаций может повысить осведомленность о том, что происходит, и продвигать преимущества происходящих изменений. План коммуникаций должен помочь людям понять, насколько изменения подходят для них, и дать ответы на их самые глубокие проблемы:

«Что это значит для меня и что мне нужно делать?»

План коммуникации изменений включает в себя следующие ключевые разделы: 

• Задачи, основанные на бизнес-целях и факторах успеха (как выглядит успех). Как и любые другие коммуникационные усилия, планы коммуникации должны быть тесно связаны с бизнес-целями данного изменения. Эти цели можно объяснить в виде истории или графике, чтобы помочь каждому понять видение успеха.
• Желаемое поведение сотрудников — оно может варьироваться в зависимости от роли или функций и должно быть наблюдаемым (в идеале — измеримым, например, использование новой технологии или программного обеспечения), чтобы продемонстрировать принятие изменений.
• Ключевые сообщения – основные идеи, объясняющие суть ключевых изменений и видение, а также сообщения для конкретной аудитории, чтобы поддержать ключевые этапы процесса изменений.
• Коммуникационные стратегии и тактики – основные мероприятия, которые вы будете осуществлять для поддержки изменений для всех категорий заинтересованных сторон.
• Формальные и неформальные каналы двусторонней обратной связи – независимо от того, используете ли вы существующие каналы или создаете новые, это обязательное условие, которое может включать как онлайн-почтовые ящики, ящики предложений в офисе (формальные) или определенный процесс для лидеров изменений, чтобы ответить на вопросы сотрудников (неформальные). Организация должна активно реагировать на обратную связь по всем каналам и использовать ее для руководства коммуникациями.
• План действий — с изложением конкретных действий и сроков выполнения в плане коммуникаций изменений. В нем подробно описаны сроки и люди, ответственные за все этапы, включая юридическую проверку содержания и дизайна, печать или другое производство, рассылку, распространение и доставку контента или информации сотрудникам.

3. Подготовьте ключевых людей к их важной роли Лидеров изменений

Все лидеры – от непосредственных руководителей до менеджеров среднего и высшего звена – служат образцами для подражания и драйверами перемен. Чтобы любое изменение было успешным, лидеры каждой группы заинтересованных сторон должны быть активными и заметными в руководстве своими командами и способствовать достижению прогресса. Исследования лучших практик подтверждают, что сотрудники хотят услышать от лидеров во время изменений:

Кроме того, сотрудники часто обращаются к коллегам, которым доверяют в силу отношений, опыта, навыков и приверженности. Эти влиятельные лица могут быть использованы в качестве “агентов изменений” (или части “сети изменений”), обучены как коммуникаторы, снабжены информацией и делиться отзывами, которые они слышат от своих коллег.

Эти официальные и неофициальные лидеры являются движущими силами перемен.

В передовых организациях ответственность за коммуникацию, возложенная на этих лидеров, четко сформулирована их непосредственными руководителями, которые устанавливают ожидания и несут ответственность за предоставление информации и сбор обратной связи.
Чтобы настроить лидеров и агентов изменений на успех, спонсоры изменений и коммуникационные команды сотрудничают, чтобы и убедиться, что они оснащены информацией, инструментами, обучением и поддержкой. Эти ключевые шаги должны быть составной частью каждого плана коммуникации.

• Оцените коммуникативные возможности лидеров – учитывайте их коммуникативный опыт и знания при выборе инструментов и обучения, которые помогут подготовить лидеров к их роли в управлении изменениями.
• Соберите сеть агентов изменений, в том числе влиятельных лиц – на ранней стадии планирования определите, что будет предложено сделать этой группе, сколько времени это займет и какая поддержка будет оказана. Поделитесь этой информацией с менеджерами и руководителями в каждой группе заинтересованных сторон и попросите их назначить влиятельных сотрудников для участия. С одобрения лидеров изменений, пригласите людей принять участие, начиная с начальной встречи, чтобы поделиться ожиданиями. 
• Создавайте инструменты, которые помогут им доносить критические сообщения – разработайте набор коммуникационных инструментов для лидеров и агентов изменений, подходящих для их конкретной ситуации и аудитории. Основные сообщения, советы по общению, слайды, раздаточные материалы, инфографика, плакаты, ответы на часто задаваемые вопросы и даже коммуникационный контент (например, объявления по электронной почте) могут быть предоставлены для поддержки связи с их командами. Наборы инструментов можно настраивать и периодически обновлять по мере выполнения программы. 
• Проинструктируйте их об инструментах и при необходимости проведите дополнительное обучение – проведите тренинг или вебинар, на котором объясните цель и причины изменений, ключевые инструменты и способы их использования. Это будет иметь наибольший эффект, если высшее руководство также подчеркнет важность своей коммуникативной роли. Поддерживайте связь с участниками, чтобы понять, как они используют инструменты и что наиболее полезно (сбор информации для руководства будущими действиями). По мере необходимости предоставьте обучение по ключевым коммуникационным концепциям и инструментам.
• Определите каналы обратной связи – оперативное реагирование на вопросы сотрудников и обратная связь является одной из наиболее важных обязанностей при планировании коммуникаций в процессе изменений. Лидерам и агентам изменений необходимо знать, какие каналы обратной связи могут использовать сотрудники, каков процесс реагирования и какие конкретные ожидания у сотрудников. Если процесса предоставления обратной связи не существует, создайте и реализуйте его.

4. Выполнение плана коммуникаций

Когда вы получите одобрение по вашему плану коммуникаций, пришло время действовать. Обязательно проинформируйте ключевых контактных лиц о ваших планах, чтобы они были готовы оказать поддержку в случае необходимости. Также предупредите всех, кто будет доставлять сообщения сотрудникам, чтобы они знали свою роль, что, как и когда делать.
Учитывая природу программ управления изменениями, ожидайте, что ваши планы будут развиваться и адаптироваться к меняющимся потребностям заинтересованных сторон и проектов. Ваши усилия с большей вероятностью будут успешными если вы будете следовать нескольким руководящим принципам:

• Будьте последовательны и целеустремлены в обмене информацией — убедитесь, что все получают одну и ту же основную информацию и понимают важность её использования. Эта информация должна дублироваться во внутренних коммуникационных каналах компании: журналы, содержимое интранета, новостная рассылка.
• Держите лидеров изменений на переднем крае – сотрудники внимательно следят за своими лидерами, и именно коммуникационная команда должна предоставлять лидерам изменений самую свежую информацию и инструменты для информирования сотрудников.
• Чаще общайтесь, уделяя особое внимание тому, что сотрудники хотят знать — будьте внимательны к проблемам ведущих сотрудников и к тому, что им нужно знать, чтобы справиться с неопределенностью и изменяющимися обстоятельствами, а также снизить сопротивление переменам. Делитесь информацией по каналам, которые с наибольшей вероятностью до них дойдут (включая предоставление информации, которой руководители могут поделиться со своими командами и один-на-один). Инструмент: «Communication in time of change» (Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон)
• Внимательно слушайте и обязательно отвечайте — отслеживайте каналы обратной связи и спрашивайте сотрудников, о чем они думают, чтобы выявить вопросы и проблемы, которые нужно решить. Установите стандарт для ответа на вопросы или обратную связь сотрудникам в течение 48 часов, даже если это просто для того, чтобы дать им понять, что их вопрос был получен, и вы работаете над поиском ответа.
• Отмечайте работу проделанную ранее подчеркивайте успехи – хотя полезно говорить о “будущем состоянии”, важно также признавать достижения прошлого. Это поможет сотрудникам почувствовать, что их усилия ценятся здесь и сейчас. По мере того, как происходят изменения и выявляются успехи, не забудьте выделить людей, которые перенимают новые методы работы и положительные результаты, которых они достигают. Попросите агентов и лидеров изменений быть начеку и рассказывать вам истории успеха, которыми вы можете поделиться.
• План признания и постоянного взаимодействия — по мере необходимости работайте с различными функциями, чтобы согласовать способы распознавания и закрепления прогресса и принятия изменений.
• Помните, что для достижения устойчивых изменений требуется время и постоянная поддержка — ваши действия по общению и признанию должны продолжаться еще долго после старта процесса изменений. Сотрудникам важно видеть, как изменения вступают в силу и их усилия успешны. 

5. Оцените, что следует остановить, начать или продолжить

Соберите информацию от лидеров, агентов изменений, чтобы понять, какая коммуникация работает хорошо и что можно сделать для лучшего удовлетворения потребностей сотрудников. Задавайте вопросы и постарайтесь понять, что чувствуют сотрудники, с какими проблемами они сталкиваются и что их беспокоит.
Вы можете получать важную информацию из повседневных бесед, встреч по обмену мнениями, последующих опросах или интервью с заинтересованными сторонами. Воспользуйтесь этими советами, чтобы услышать то, о чем не говорится открыто и задавайте вопросы, чтобы обеспечить понимание.

Готовы ли вы создать свой собственный План коммуникаций при управлении измнениями? Напишите на training@negoexper.com и мы вышлем вам шаблон «Change Communication Action Plan, который соответствует содержанию этого поста, чтобы направлять вас.

Более подробно о применении инструментов «Управления изменениями», а так же методологии «Managing Through Change» вы можете узнать задав вопрос на training@negoexpert.com