Бюджет — Время — Конкуренция — Сложности — Полномочия — Срочность

Одно из непреложных условий для продавцов заключается в том, что в какой-то момент им придется столкнуться с возражениями. Поскольку число лиц, принимающих решения, продолжает расти, продавцы знают, что им, скорее всего, придется столкнуться, как минимум, с одной помехой, со сложным человеком, одиноким противником решения, даже после того, как все остальные согласятся. В различных сделках, от транзакционных до сложных, и на любом этапе процесса продаж есть шанс, что кто-то передумает, нахмурится или отрицательно покачает головой. Хотя причин для этого может быть бесчисленное множество, опытные продавцы знают ценность терпения, понимания и сочувствия при столкновении с этими препятствиями, и вот способы отработки шести основных возражений клиентов:

1. Недостаточный бюджет

Без сомнения, это причина номер один, по которой клиенты высказывают свои возражения. Каким бы замечательным ни было ваше решение, цена не соответствует их бюджету, или они жалеют, что не знали о решении до того, как были выделены средства. Конечно, продавцы знают, что это верно лишь отчасти. Бюджеты — это прогнозы. Они не являются хрустальными шарами, в которых предсказываются определенные результаты. Поэтому задачей продавца является создание спроса. Частью этого является понимание личных и профессиональных потребностей клиента. Бюджеты обычно открываются или растягиваются, когда покупатели понимают, как улучшается их ситуация благодаря долгосрочным, экономически эффективным решениям, которые повышают ценность, экономят деньги и позволяют им самим или их начальству выглядеть хорошо.

2. Время

Для некоторых клиентов никогда не наступает подходящее время для внедрения новых решений. Как часто вы слышали: «Если бы только рынок был более стабильным или ситуация с COVID-19 не отбросила нас назад?« Часто это можно преодолеть с помощью вопросов «А что, если?», когда продавцы помогают покупателям увидеть последствия их действий и бездействия. Продавцы должны показать, как изменится жизнь покупателя через определенный период: шесть месяцев, год и т.д.. Например, «Что если вы ничего не предпримете, а стабильность рынка так и не наступит?». «И наоборот, что если вы внедрите наше предложение сейчас и наберёте дополнительный штат в отдел доставки, чтобы удовлетворить праздничный спрос?».

3. Конкуренция

Еще одно распространенное возражение связано с предложением конкурентов. В конце концов, вы не единственная компания в городе, а современные клиенты более осведомлены, чем когда-либо. Поэтому продавцам важно знать предложения конкурентов и то, как они соотносятся с вашими. Если только продукт или услуга не настолько уникальны, что стоят особняком и не загоняют рынок в угол, многие решения сопоставимы. В этом случае возражения можно обойти с помощью продуктов, обеспечивающих наибольшую ценность. Здесь продавцы должны знать технические характеристики предложений конкурентов — как они сделаны, как долго служат, как обслуживаются и поддерживаются — и сравнить свои собственные предложения, чтобы проиллюстрировать наилучшую ценность.

4. Сложности

Некоторые клиенты будут отказываться от любого предполагаемого усложнения. Это означает, что вы должны преодолеть «эффект домино» их мышления: новые решения влекут за собой новые проблемы, кривые обучения и снижение производительности. В работе с такими клиентами проявляйте сочувствие. В конце концов, продавцы тоже могут быть людьми привычки, которые сопротивляются технологиям или новым способам ведения дел, таким как виртуальные продажи. Для скептически настроенных клиентов запланируйте демонстрацию и пошаговые руководства. Если вы сами не являетесь технически подкованным специалистом или экспертом по данному продукту, привлеките дополнительную поддержку, чтобы развеять опасения клиента. Помните, что простота использования — это важный фактор продажи, и покупатели оценят любые усилия, направленные на то, чтобы все было просто.

5. Недостаток влияния/полномочий

Наверняка вы сталкивались с подобной ситуацией. Вы произвели впечатление на своего собеседника и еще нескольких человек в команде Закупочного Центра. У них громкие должности, такие как Директор по этому направлению, Вице-президент по этому, старший менеджер по чему-то ещё и так далее, и все они с энтузиазмом относятся к вашему решению. Однако, когда придет время принимать решение, ни один из них не будет обладать реальным авторитетом. Они будут говорить вам прекрасные вещи, такие как «Если бы это зависело от меня…», а потом их голос затихнет. Конечно, вы должны узнать всех лиц, принимающих решения, во время квалификации потенциального клиента, и обычно в процессе взаимодействия появляется еще больше людей, но профессионалы проверяют свои контакты на протяжении всего процесса продаж на предмет лиц, принимающих решения и обладающих окончательным авторитетом. Чем быстрее вы сможете определить, привлечь и впечатлить этих VIP-персон, тем быстрее вы сможете пожать друг другу руки и подписать бумаги.

6. Недостаточная срочность

Иногда покупатели не видят общей картины. Они признают потенциал вашего решения, но рассматривают его как что-то, без чего в данный момент можно обойтись. Они не чувствуют настоятельной необходимости двигаться дальше. Часто это происходит из-за дефицита ценностей. Подобно пациентам, которые отказываются идти к врачу, пока у них что-то не заболит, покупателей нужно подтолкнуть к действию. Продавцы должны надавить на пресловутые болевые точки, чтобы показать покупателям, насколько их бездействие вредит их ситуации и потенциальным возможностям. Заставьте их понять, что проблема никуда не денется и даже может усугубиться. Например, скажите им: «Если это были ваши потери в третьем квартале, то прогнозируемый кризис цепочки поставок может привести к еще большим потерям в четвертом квартале». После этого расскажите, как ограниченные первоначальные затраты принесут долгосрочную выгоду как для их конечного результата, так и для душевного спокойствия.

Возможно, если и есть что-то общее в этих возражениях, то это страх: страх потратить деньги или время впустую, боязнь некомпетентности, неготовность взять на себя ответственность, страх совершить ошибку. Это усугубляется для менеджеров и руководителей, чьи решения влияют на бюджет и даже на персонал. Для продавцов понимание этого может стать ключом к успеху или неудаче. Если возражения вызваны страхом, то терпение, понимание и сочувствие могут помочь преодолеть их и напомнить покупателям и продавцам, что лучшая защита — это работа с надежным партнером.

Если вы являетесь действующим продавцом или руководителем отдела продаж, то обратите внимание на наши программы по продажам. Возможно, одна из них создана специально для вас!